A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de boas práticas aplicáveis no gerenciamento da infraestrutura e dos serviços de Tecnologia da Informação (TI). Representa uma base de conhecimentos estruturada, com recomendações sobre a implementação de diversos processos e estruturas de apoio do gerenciamento de serviços de TI. Sua adoção pode proporcionar ganhos na melhoria da qualidade de serviços e na redução dos riscos e custos.

MAGALHÃES, I. A.; PINHEIRO, W. B. Gerenciamento de serviços de TI na prática. São Paulo: Novatec, 2007 (adaptado).

A respeito da ITIL e de suas recomendações, assinale a opção correta.

A)
A implementação de processos de gerenciamento do nível de serviços é a função principal da central de serviços que representa a interface operacional entre a área de TI e seus usuários.

B)
No processo de gerenciamento de incidentes, exige-se a ação proativa dos profissionais de suporte, que devem monitorar a infraestrutura de TI para identificarem possíveis falhas antes que estas efetivamente ocorram.

C)
A resolução temporária das falhas que provocam um incidente são obtidas no processo de gerenciamento de problemas.

D)
Ganhos de desempenho no atendimento aos clientes de TI podem ser obtidos a partir do uso de uma base de erros conhecidos, que resulta do registro de erros já conhecidos na infraestrutura da organização e para os quais já existe uma solução provisória ou definitiva cadastrada.

E)
Se um incidente não puder ser resolvido no processo de gerenciamento de incidentes, que é o primeiro nível de atendimento, caberá a este nível entrar em contato com equipes de atendimento de nível mais avançado para solução do problema.