Resposta:

1º Passo: Definir as oportunidades

A oportunidade é o menor defeito percebido pelo cliente. Essa definição é, sem dúvida, questionável entre a comunidade Seis Sigma. Eis um importante trecho de uma discussão, desenvolvida em um fórum, sobre essa idéia:

"A maioria dos produtos (e serviços), em geral, têm mais de uma oportunidade de darem errado. Por exemplo, estima-se que, numa montagem de equipamentos eletrônicos, um díodo possa ter as seguintes oportunidades de erro: 1) Díodo errado e 2) polaridade errada (invertida), de forma que seja atribuída a cada montagem expedida pelo menos duas oportunidades de defeito para cada díodo. Aparentemente, alguns fabricantes de equipamentos de grande complexidade preferem [contar duas oportunidades nesse caso]. Minha opinião é que essa abordagem enfraquece as métricas do Seis Sigma". - Anônimo.

Muitos profissionais de Seis Sigma apóiam a idéia oposta. Eu gosto sempre de pensar no pioneiro do Seis Sigma, a Motorola, a qual fabricava pagers que não precisavam ser testados antes de serem expedidos para o cliente. O sigma de seus processos era por volta de seis, ou seja, apenas 3,4 de um milhão de pagers expedidos, aproximadamente, não funcionavam bem ao serem recebidos pelo cliente. O cliente não quer saber se o díodo está invertido ou ausente, e, sim, se o pager funciona.

Voltando ao nosso exemplo da companhia de energia elétrica, uma oportunidade foi definida como um minuto de atividade. Esse é o menor período de tempo (mais curto) percebido pelo cliente.

2º Passo: Definir os Defeitos

Definir o que significa defeito para o cliente também não é fácil. Primeiramente, é necessário comunicar-se com o cliente por meio de grupos de foco, pesquisas ou outras ferramentas de voz do cliente. Para os clientes da Motorola, um defeito era definido como um pager que não funcionasse bem.

Voltando ao nosso exemplo da companhia de energia elétrica, um defeito é definido pelo cliente como um minuto sem energia. Cada defeito a mais equivaleria a um minuto decorrido sem que houvesse energia disponível para o cliente.

3º Passo: Medir as Oportunidades e os Defeitos

Agora que você já tem claras definições do que são oportunidades e defeitos, já é possível medi-los. O exemplo da companhia de energia elétrica é relativamente fácil de compreender, porém, algumas vezes, será preciso estabelecer um plano formal de coleta de dados e organizar o processo de coleta.

Voltando ao nosso exemplo da companhia de energia elétrica, aqui estão os dados coletados:

Oportunidades (ano passado): 525.600 minutos

Defeitos (ano passado): 500 minutos

Resposta:

1º Passo: Definir as oportunidades

Um minuto de atividade, esse é o menor período de tempo, percebido pelo cliente.

2º Passo: Definir os Defeitos

Um minuto sem energia.

3º Passo: Medir as Oportunidades e os Defeitos

·         Oportunidades:        525.600 minutos

·         Defeitos:                   500 minutos

4º Passo: Calcular o Rendimento

Calculo =   (525.600 - 500) / 525.600) * 100 = 99,90%.

5º Pesquisar o Sigma dos Processos

Pesquisar o sigma numa tabela de conversão, utilizando-se o rendimento calculado no 4º passo,