A empresa Móveis Kapital é uma rede de lojas de móveis que está passando por dificuldades. Fundada há 30 anos, a rede de lojas teve um crescimento consistente por 10 anos. Entretanto nos últimos 3 anos, com a chegada de outras grandes redes de móveis, tem enfrentado dificuldades. A empresa estagnou (parou de crescer) e outras lojas estão se aproveitando dessa situação. O Sr. Alonso Fortes, preocupado com a situação, solicitou um estudo de sua equipe para identificar o que houve. Marcelo, administrador recém- formado e vendedor experiente, integra a equipe e sugere utilizar a matriz importância-desempenho, uma ferramenta que mostra as indicadores da empresa que são importantes para os clientes e como estes indicadores da empresa estão em comparação com os concorrentes. A sugestão foi acatada, a pesquisa foi feita e Marcelo apresentou o resultado final na Figura 1: Figura 1: Matriz Importância - Desempenho da Móveis Kapital LONE ponto comparado aos concomentes € 6 B 3 aptidão técnica dio vencedor 11 velocidade do atendimento 4 horelo de atendimento Pinsta spars da empresa parça das pred dr localização da empresa 2 G importância para os clientes alta 1 cortesia