Normann (1993) afirma que um dos erros mais comuns que empresas de serviços cometem é iniciar campanhas de imagem sem estarem seguras de que a imagem será mantida e os serviços serão prestados de acordo com as expectativas geradas, resultando inevitavelmente em perda de credibilidade e frustração do cliente. Sobre esta questão, leia as afirmações abaixo e assinale a alternativa correta: