Qualquer que seja o estado emocional dos clientes, é importante para eles que se compreenda o que estão tentando dizer e como se sentem em relação ao atendimento que desejam. Quando se reage às emoções deles, é bom distinguir entre empatia e solidariedade. Ambas têm a ver com o modo como se lida com as emoções das pessoas.
A respeito de empatia, analise:
I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro.
II. empatia envolve identificação e até mesmo envolvimento com as emoções do outro.
III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e a resolver o problema.
IV. responder aos clientes com empatia é indignar-se tanto quanto eles diante do problema.
É correto o que consta APENAS em:
A.
II e III.
B.
I, II e IV.
C.
II e IV.
D.
I, II e III.
E.
I e III.
A respeito de empatia, analise:
I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro.
II. empatia envolve identificação e até mesmo envolvimento com as emoções do outro.
III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e a resolver o problema.
IV. responder aos clientes com empatia é indignar-se tanto quanto eles diante do problema.
É correto o que consta APENAS em:
A.
II e III.
B.
I, II e IV.
C.
II e IV.
D.
I, II e III.
E.
I e III.
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Resposta:
Alternativa A
Explicação:
É preciso manter um atendimento de boa qualidade, nesse sentido, não se deve confrontar diretamente o cliente, porém, mediar o conflito com empatia para que a compra seja executada, ainda que tenha havido um conflito.
Compreender sobre empatia pode mudar a gestão de uma empresa. É por isso que empreendedores que investem em treinamento para os seus funcionários estão à frente dos que não investem.