A resposta correta é I e III. A afirmação I está correta, pois o BSC é baseado em quatro grandes perspectivas: financeira, do cliente, dos processos internos e do aprendizado e crescimento. A afirmação III está correta, pois a perspectiva do cliente do BSC se preocupa em desenvolver soluções de valor para os clientes, avaliar a sua satisfação e sua lealdade para com a organização.

O Balanced Scorecard (BSC)

O Balanced Scorecard (BSC) é uma estrutura de gerenciamento estratégico amplamente utilizada que ajuda as organizações a traduzir sua missão e visão em objetivos e medidas tangíveis. Desenvolvido por Robert Kaplan e David Norton no início dos anos 1990, o BSC fornece uma visão equilibrada do desempenho da organização, levando em consideração não apenas os resultados financeiros, mas também os fatores que impulsionam esses resultados.

O BSC tradicional compreende quatro perspectivas principais:

• Perspectiva Financeira: Foca nos objetivos financeiros da organização, como aumentar a receita, melhorar a lucratividade e reduzir custos. Os indicadores típicos incluem receita, lucro líquido, margem de lucro, retorno sobre o investimento (ROI).

• Perspectiva do Cliente: Concentra-se em criar valor para os clientes e atender às suas necessidades e expectativas. Os indicadores comuns incluem satisfação do cliente, retenção de clientes, participação de mercado, aquisição de clientes.

• Perspectiva dos Processos Internos: Examina a eficiência e eficácia dos processos internos da organização que criam valor para os clientes. Os indicadores relevantes incluem tempo de ciclo, qualidade do produto, produtividade, lead time.

• Perspectiva de Aprendizado e Crescimento: Abrange o capital intelectual da organização e sua capacidade de aprender, inovar e se adaptar. Os indicadores incluem gastos com Pesquisa e Desenvolvimento (P&D), satisfação dos funcionários, taxa de rotatividade de funcionários, clima organizacional.

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