Atualmente, as expectativas dos clientes com relação aos serviços de TI estão constantemente crescendo e se modificando. O serviço que anteriormente era considerado de alto desempenho, atualmente atende apenas aos requisitos essenciais e, com certeza, no futuro será considerado obsoleto. Diante disso, surgem diversas ferramentas que visam a minimizar esses problemas, provendo a qualidade e a melhoria continuada dos processos. Dentre estes, pode-se destacar:

A) Folha de validação.
B) Diagrama de controle.
C) Gráficos de processo.
D) Brainstorming.​