Considerando que há cinco lacunas que levam ao fracasso na prestação de serviços, assinale a alternativa que apresenta a lacuna entre as expectativas do consumidor e as percepções da gerência:
Grupo de escolhas da pergunta
A gerência pode entender corretamente os desejos do cliente, mas não ser capaz de estabelecer um padrão específico de desempenho.
O consumidor não percebe a qualidade do serviço, ainda que, de fato, seja ótimo.
Os funcionários podem ser mal treinados, incapazes ou desinteressados em relação ao padrão.
As expectativas dos clientes são afetadas por declarações realizadas por representantes da empresa e por mensagens de propaganda.
Nem sempre a gerência entende corretamente o que o cliente quer.
Grupo de escolhas da pergunta
A gerência pode entender corretamente os desejos do cliente, mas não ser capaz de estabelecer um padrão específico de desempenho.
O consumidor não percebe a qualidade do serviço, ainda que, de fato, seja ótimo.
Os funcionários podem ser mal treinados, incapazes ou desinteressados em relação ao padrão.
As expectativas dos clientes são afetadas por declarações realizadas por representantes da empresa e por mensagens de propaganda.
Nem sempre a gerência entende corretamente o que o cliente quer.
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A qualidade da prestação de serviço pode ser afetada pela percepção da gerência quando a gerência não entende corretamente o que o cliente quer. Sendo assim, a alternativa correta é a letra E.
Qual a importância do alinhamento de informações na prestação de serviço?
Como os serviços são intangíveis, é importante que as informações sejam claras para que ambas as partes estejam cientes do que pode ser realizado. Dessa forma, o alinhamento de informação e expectativa é fundamental porque evitar erros, problemas e conflitos.
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