June 2023 1 56 Report
Mapeamento de Processos.
O nome da notação Service Blueprint deriva dos esboços arquitetônicos que eram elaborados ao se iniciar um projeto para a construção de um edifício e segundo FITZSIMMONS (2014, pg. 90) "estes blueprints mostram como deve ser o produto, bem como todas as especificações para sua manufatura". Em 1984, G. Lynn Shostack sugere o seu uso para projetar um serviço.
A sua elaboração divide as operações de serviços em dois grandes grupos.

Assinale abaixo o nome correto destes dois grandes grupos:

A) Operações estáveis e operações instávels
B) Operações de processos diretos e indiretos
C) Operações presenciais e operações remotas
D) Operações de linha de frente e operações de retaguarda
E) Operações de vendas e operações de atendimento a reclamações
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