1) Compreender a perspectiva sistêmica do setor de serviços e suas relações com clientes, fornecedores e mercado levará a empresa a caminhar em busca de bons conhecimentos e boas práticas em serviços. Se não forem bem trabalhados certos conceitos da natureza das operações e suas características de serviços, a organização sofrerá algumas consequências, levando à perda de resultados importantes, tais como: I. Prejuízo financeiro. II. Falta de concorrência. III. Qualidade. IV. Produtividade. Diante dessas colocações, pode-se dizer que é correto APENAS o que se afirma em: Alternativas: a)I, III e IV apenas. b)I, II e III apenas. c)II, III e IV apenas. d)III e IV apenas. e)II e III apenas. 2)Observe as afirmações abaixo sobre o posicionamento dos tipos de serviços. I.Os serviços de massa são aqueles que atendem muitos clientes, com pouco contato, pouca estrutura de retaguarda, poucos equipamentos e pouca complexidade de customização. Exemplo: fornecimento de água, luz, gás e telefonia. II. Já os serviços de massa customizados requerem graus elevados de ajustes com pessoas formadas em áreas específicas e treinadas para um perfeito atendimento, com grau elevado de intensidade de contato. Exemplo, consultorias em serviços empresariais, técnicos, administrativos e financeiros. III. Os serviços profissionais de massa poderão ser exemplificados como sendo um serviço especializado em uma determinada área, como o Incor em São Paulo, o maior instituto do coração, que é líder na América Latina e recordista em transplantes de coração e de pulmão. Apesar de necessitar um alto nível de personalização busca atender à maioria de clientes possível. Com base nessas afirmações sobre os tipos de serviços, é correto APENAS o que se afirma em: Alternativas: a)I e II apenas. b)II e III apenas. c)I e III apenas. d)III apenas. e)I, II e III.