QUESTÃO 2
A similaridade funcional, e até mesmo de desempenho, dos produtos e bens de consumo é cada vez maior. Por isso, é preciso estar bastante sintonizado com os colaboradores, pois a qualidade hoje está muito mais associada à percepção de excelência nos serviços.


MARSHALL JUNIOR, Isnard; et al. Gestão da Qualidade. 9 ed. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2008.


Na busca da percepção da excelência nos serviços existe um modelo disponível que avalia a relação entre as expectativas do cliente e a sua percepção em relação aos serviços que lhe são entregues. Sobre esse modelo analise as afirmações a seguir.

I. É o modelo SERVQUAL, que possui um conjunto de critérios para avaliação de um serviço.

II. É o modelo QUALISERV, que possui um conjunto de critérios para avaliação de um serviço.

III. É o modelo SERVQUAL, que visa medir a relação entre a expectativa do cliente e sua percepção do serviço entregue.

IV. É o modelo QUALISERV, que visa medir a relação entre a expectativa do cliente e sua percepção do serviço entregue.


É correto o que se afirma em: