Situação problema:

A clínica Odonto Quality, é especializada em odontologia e atende a um público diversificado: adulto e criança, pacientes do SUS e convênios particulares.

São disponibilizadas diariamente 30 fichas para o atendimento de pacientes do SUS, que são distribuídas a partir das 7h30. Os clientes particulares são atendidos com hora marcada, previamente agendada pela central de atendimento da clinica.

A clínica está enfrentando um sério problema com relação à satisfação dos clientes, fato que já está gerando perda dos clientes particulares e desgaste da imagem da empresa. Por esse motivo, o proprietário da clinica, Arthur Barreto, contratou um consultor a fim de solucionar o problema da Odonto Quality.



O contexto da clínica é o seguinte:

A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30 pessoas, o que está gerando formação de filas e má acomodação dos pacientes.

Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno em que chegam, tendo que aguardar o dia todo.

Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do ambiente e da demora no atendimento.

Muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial e pelo telefone, pois esperam até 15 minutos para obter uma resposta simples.

A clinica tem em seu quadro profissional 4 (quatro) dentistas.

Sabe-se que um dos fatores que delongam os atendimentos são as crianças, pois choram muito e geralmente precisam realizar raio X durante o atendimento.

A clinica possui apenas 02 aparelhos de raio x, ou seja, sempre o cliente terá que aguardar outro finalizar.

A clínica fechou recentemente contrato com a Prefeitura e com 2 convênios particulares.



Você será o consultor contratado pelo proprietário da clinica e devera analisar os gaps ocorridos na empresa e propor um plano de ação para a resolução cada um.

Vamos lá?



Procedimentos para elaboração do TD:

1. Identifique as situações que se configuram como gaps no contexto da clínica Odonto Quality.

2. Crie um plano de ação, para correção das situações configuradas como Gaps da empresa. O plano de ação deve apresentar a seguinte estrutura:

Detecção do problema;

Identificação e explicação do GAP;

O que vai ser feito;

Como vai ser feito;

Quando vai ser feito;

Quem vai fazer.

3. O plano de ação deve apresentar pelo menos 4 situações da clínica Odonto Quality, que se enquadra dentro do contexto dos Gaps.
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