Considerando o relacionamento entre fornecedores e consumidores da área de Tecnologia da Informação (TI), até pouco tempo atrás, o consumidor não tinha a quem recorrer para fazer uma reclamação caso houvesse algum problema no cumprimento dos serviços, mas de alguns anos para cá o cenário está mudando. O aumento da terceirização na área de TI, associada à maturidade que este mercado alcançou, vem provocando a adesão por contratos e acordos comerciais. Trata-se do conceito de Service Level Agreement (SLA) ou, em português, Acordo de Nível de Serviço. (ANS). Com isso, as empresas clientes passam a responsabilidade dos serviços de TI para provedores especializados que, muitas vezes, são capazes de executar um serviço melhor e mais barato. Além disso, as empresas clientes podem direcionar seus esforços apenas nas atividades principais de seu negócio.

Esse acordo gera maiores garantias aos clientes com relação aos níveis de atendimento, qualidade e prazo que os provedores dos serviços terão que cumprir. Isso gera um contrato que tem por objetivo especificar os requisitos mínimos aceitáveis para os serviços prestados e que o provedor se compromete a seguir; o não cumprimento desses requisitos gera penalidades ao provedor do serviço.

Muitas vezes, Information Technology Infrastructure Library (ITIL) e Service Level Agreement (SLA) podem ser confundidos, mas ITIL é como um manual que a empresa deve seguir, isto é, um conjunto de melhores práticas definido conforme a estrutura e necessidade de cada empresa, atua como um parceiro da SLA, ajudando a garantir que os níveis de serviço sejam alcançados. Podemos dizer que a ITIL é um conjunto de melhores práticas na qual o SLA está inserido (MAGALHÃES e PINHEIRO, 2007).

MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – Uma abordagem com base na ITIL. 1. ed. São Paulo. Novatec, 2007.

CENTRO PAULA SOUZA. UA04: Níveis de Serviço (SLA). Curso Superior de Tecnologia em Gestão Empresarial, Disciplina de Sistemas de Informação. São Paulo, 2018. p. 15.


Desta forma, de acordo com o texto, assinale a alternativa correta em relação ao ITIL.
Escolha uma opção:

a.
Pode conter sanções a serem aplicadas caso uma das partes não atinja o nível de qualidade que foi acordado.

b.
Estabelece um contrato entre uma organização e seus clientes.

c.
Define um conjunto de serviços de TI que a empresa deve ter e cada serviço encontra-se descrito em suas diversas características e condições de fornecimento.

d.
Está sendo considerado como uma alternativa na busca de solucionar os problemas pertinentes à terceirização do setor.

e.
Refere-se à especificação, em termos mensuráveis e claros, de todos os serviços que o contratante pode esperar do fornecedor na negociação.