Bens manufaturados e prestação de serviços possuem processos de produção bem distintos, por conta das características que diferem os serviços dos bens tangíveis. Uma destas características é a heterogeneidade (ou inconsistência), que reza que os serviços apresentam, por sua própria natureza intangível e por depender da interação humana para que sejam prestados, de certa variabilidade. OLIVEIRA, Braulio. Marketing de serviços. In: OLIVEIRA, Braulio (Org.). Gestão de marketing. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2012. (adaptado) Uma das maneiras de minimizar a heterogeneidade é sistematizar e controlar os processos produtivos de prestação de serviços, no que a ferramenta Blueprint auxilia sobremaneira. A estrutura do Blueprint é derivada dos fluxogramas dos processos industriais, com a diferença que ele contém as ações do cliente também. SHOSTACK, G. Lynn. Designing services that deliver. Harvard Business Review, Jan/Fev, 1984. (adaptado) Em relação à ferramenta Blueprint, avalie as afirmações a seguir:

I - A ferramenta Blueprint é utilizada apenas pelas empresas prestadoras de serviços. II - A ferramenta Blueprint mostra várias atividades, como o processamento de informações, as interações com os clientes e os pontos de decisão.
III - A ferramenta Blueprint permite que todo o processo de prestação de serviço seja visualizado graficamente. É correto apenas o que se afirma em

a. I
b. I, II e III
c. I e III
d. II e III
e. I e II


OBS:Respondi a E.I e II e deu errada​