Bens manufaturados e prestação de serviços possuem processos de produção bem distintos, por conta das características que diferem os serviços dos bens tangíveis.



Uma destas características é a heterogeneidade (ou inconsistência), que reza que os serviços apresentam, por sua própria natureza intangível e por depender da interação humana para que sejam prestados, de certa variabilidade.



OLIVEIRA, Braulio. Marketing de serviços. In: OLIVEIRA, Braulio (Org.). Gestão de marketing. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2012. (adaptado)





Uma das maneiras de minimizar a heterogeneidade é sistematizar e controlar os processos produtivos de prestação de serviços, no que a ferramenta Blueprint auxilia sobremaneira. A estrutura do Blueprint é derivada dos fluxogramas dos processos industriais, com a diferença que ele contém as ações do cliente também.



SHOSTACK, G. Lynn. Designing services that deliver. Harvard Business Review, Jan/Fev, 1984. (adaptado)



Em relação à ferramenta Blueprint, avalie as afirmativas a seguir:

I. A ferramenta Blueprint é utilizada apenas pelas empresas prestadoras de serviços.

II. A ferramenta Blueprint mostra várias atividades, como o processamento de informações, as interações com os clientes e os pontos de decisão.

III. A ferramenta Blueprint permite que todo o processo de prestação de serviço seja visualizado graficamente.

É correto apenas o que se afirma em:

Escolha uma opção:

a.
II e III.

b.
I.

c.
I e III.

d.
I e II.

e.
I, II e III.

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