Bens manufaturados e prestação de serviços possuem processos de produção bem distintos, por conta das características que diferem os serviços dos bens tangíveis.

Uma destas características é a heterogeneidade (ou inconsistência), que reza que os serviços apresentam, por sua própria natureza intangível e por depender da interação humana para que sejam prestados, de certa variabilidade.

OLIVEIRA, Braulio. Marketing de serviços. In: OLIVEIRA, Braulio (Org.). Gestão de marketing. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2012. (adaptado)





Uma das maneiras de minimizar a heterogeneidade é sistematizar e controlar os processos produtivos de prestação de serviços, no que a ferramenta Blueprint auxilia sobremaneira. A estrutura do Blueprint é derivada dos fluxogramas dos processos industriais, com a diferença que ele contém as ações do cliente também.

SHOSTACK, G. Lynn. Designing services that deliver. Harvard Business Review, Jan/Fev, 1984. (adaptado)



Em relação à ferramenta Blueprint, avalie as afirmativas a seguir:

I - A ferramenta Blueprint é utilizada apenas pelas empresas prestadoras de serviços.

II - A ferramenta Blueprint mostra várias atividades, como o processamento de informações, as interações com os clientes e os pontos de decisão.

III - A ferramenta Blueprint permite que algumas etapas do processo de prestação de serviço sejam visualizadas graficamente, mas outras não.



É correto o que se afirma em:

Escolha uma opção:

a.
I, II e III.

b.
I e III, apenas.

c.
I, apenas.

d.
I e II, apenas.

e.
II e III, apenas.