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Os serviços são ações e resultados produzidos para gerar valor ou benefício para quem os recebe, que diferente dos produtos, são únicos e demandam cuidados especiais na hora da sua oferta e prestação, sendo suas quatro principais características:

• Intangibilidade: Característica mais marcante dos serviços, fato de que não podem ser tocados ou vistos antes de serem consumidos. Isso torna a avaliação do serviço mais subjetiva e sensível à percepção do consumidor, o que exige uma comunicação clara e eficaz por parte do prestador de serviços.

• Inseparabilidade: Isso significa que o serviço é produzido e consumido ao mesmo tempo, o que significa que o prestador de serviços e o consumidor se tornam coprodutores do resultado obtido. Isso exige que o prestador de serviços esteja presente durante todo o processo, o que pode ser um desafio em casos de serviços de longa duração.

• Heterogeneidade: Como são produzidos por pessoas, é natural que haja variações no resultado final, o que pode gerar diferenças de qualidade e satisfação entre os consumidores. Para minimizar essas variações, é importante padronizar os processos e treinar os colaboradores para garantir a qualidade e eficiência do serviço prestado.

• Perecibilidade: Os serviços não podem ser armazenados ou estocados para serem consumidos posteriormente. Isso significa que a oferta e a demanda devem estar em equilíbrio para garantir a satisfação do cliente e a rentabilidade do negócio. Isso exige uma gestão cuidadosa da capacidade produtiva e da demanda pelo serviço.

Exemplos práticos das características dos serviço

Como o serviço não pode ser tocado ou visto antes de ser consumido, a consultoria, por exemplo, precisa ser bem comunicada para que o cliente entenda o que será entregue e quais serão os resultados esperados.

No caso da inseparabilidade, um exemplo seria um show ao vivo, produzido e consumido ao mesmo tempo, estando o artista presente durante todo o processo, para que o resultado final seja satisfatório. Para entregar um show ao vivo com geração de valor, é necessário que o artista esteja bem preparado, com uma estrutura adequada de som e iluminação, além de uma presença de palco que gere conexão com o público e cative sua atenção.

Com relação à heterogeneidade, um exemplo seria um serviço de atendimento telefônico de uma empresa, onde é natural que haja variações no resultado final, o que pode gerar diferenças de qualidade e satisfação entre os consumidores. Para entregar um serviço de atendimento telefônico com geração de valor, é necessário que os colaboradores responsáveis pelo atendimento estejam bem treinados, com um script padrão de atendimento e uma postura profissional e amigável, garantindo que o cliente se sinta bem atendido e satisfeito com o serviço prestado.

Por fim, no caso da perecibilidade, um exemplo seria um serviço de hospedagem em um hotel, onde os quartos não são estocados ou armazenados, por isso, a demanda deve ser equilibrada com a capacidade produtiva, para que o cliente não fique insatisfeito pela falta de disponibilidade. Para entregar um serviço de hospedagem com geração de valor, é necessário que a gestão do hotel seja cuidadosa, com uma estratégia de precificação e reserva que garanta a ocupação adequada do hotel, sem prejudicar a satisfação do cliente.

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