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Normann (1993) afirma que um dos erros mais comuns que empresas de serviços cometem é iniciar campanhas de imagem sem estarem seguras de que a imagem será mantida e os serviços serão prestados de acordo com as expectativas geradas, resultando inevitavelmente em perda de credibilidade e frustração do cliente. Sobre esta questão, leia as afirmações abaixo e assinale a alternativa correta:I - Pode-se dizer que a qualidade percebida é obtida quando a qualidade experimentada atende às expectativas do cliente, ou seja, à qualidade esperada.II - Compreender as expectativas que contribuem na percepção do serviço prestado a um cliente é papel fundamental para empresas de serviços que almejam competitividade.III - Se uma empresa eleva demais a expectativa do cliente perante a oferta de seu serviço e não a atende, a probabilidade é que a qualidade experimentada deste cliente será baixa.IV - As situações em que o cliente se depara com os recursos e com as formas de operar do prestador de serviço são críticas para a experiência da qualidade.É correto o que se afirma em:ALTERNATIVASI e II apenas.I, II e III apenas.I, III e IV apenas.I, II, III e IV.Nenhuma está correta.

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Leia a notícia abaixo: A Câmara dos Deputados aprovou nesta quarta-feira (8) o projeto de lei 4330/2004, que regulamenta contratos de terceirização no mercado de trabalho. Agora, o projeto será encaminhado diretamente para votação no Senado. O projeto tramita há 10 anos na Câmara e vem sendo discutido desde 2011 por deputados e representantes das centrais sindicais e dos sindicatos patronais. Ele prevê a contratação de serviços terceirizados para qualquer atividade, desde que a contratada esteja focada em uma atividade específica. As normas atingem empresas privadas, empresas públicas, sociedades de economia mista, produtores rurais e profissionais liberais. O texto somente não se aplica à administração pública direta, autarquias e fundações. Disponível em: . (adaptado). Acerca do projeto de lei acima e do papel do Estado como promotor do Bem-Estar Social, assinale a alternativa correta: ALTERNATIVAS A Consolidação das Leis do Trabalho no Brasil foi um projeto que deu maior autonomia aos empregadores, tornando o Estado, apenas, um árbitro das relações trabalhistas. A Reforma Trabalhista é um desafio que o Brasil precisa enfrentar, haja vista que as regras protetivas, embora benéficas a curto prazo, afugentam os investidores. Partidos de Esquerda, bem como as lideranças sindicais no Brasil, se colocaram a favor de tal projeto, pois dinamiza as relações de trabalho. O Direito ao trabalho não é visto como um direito fundamental em nosso ordenamento jurídico, haja vista que, apenas, saúde, educação e moradia pertencem ao rol de elementos protetivos. Apenas o trabalho na indústria e no comércio são objetos de proteção do Estado, haja vista que as relações domésticas não são consideradas gênero de emprego.
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Assinale a alternativa INCORRETA ao que se refere à Política Pública de Educação: ALTERNATIVAS A LDB (Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional), é o principal documento que rege as políticas para implementação na educação. O número mínimo letivos no ano escolar era de 160 dias, passou a ser de 180 e chegou a 190. Ao que se refere ao aumento do período de escolaridade obrigatória era de 4 anos, passou a ser de 8 e depois 9 anos. A educação não acontece apenas em sala de aula, mas tudo o que se aprende socialmente.
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Por mais rica que a sociedade seja, os fatores de produção serão sempre escassos para efetivar a fabricação de todos os bens e serviços que essa mesma sociedade deseja." (VICECONTI e NEVES, 2010, p. 1-2). Nesse contexto, de acordo com as discussões realizadas sobre os fatores produtivos, é correto afirmar que: ALTERNATIVAS O fator de produção capital corresponde aos conjuntos dos edifícios, máquinas, equipamentos e instalações que a sociedade dispõe para efetuar a produção. Mão de obra ou trabalho incluem toda a atividade humana (esforço físico e/ou mental) utilizada na produção de bens e serviços. Terra ou recursos naturais consistem em todos os bens econômicos utilizados na produção e que são obtidos diretamente da natureza, como os solos, os minerais, as águas, a fauna, a flora, o sol e o vento, entre outros. Todas as anteriores estão corretas.
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No Brasil, as primeiras medidas legais que discutiram sobre o meio ambiente foram realizadas na década de 80, sobretudo, devido às pressões internacionais exercidas por instituições financeiras como o Banco Mundial e Banco Interamericano de Desenvolvimento. Diante disso, houve a criação de leis como a Lei 2/07/80 e a Lei 6.938/81, fundamentadas principalmente, nos princípios que norteiam as questões ambientais presentes na constituição federal. Estas questões envolviam: I - Água, energia, proteção ao meio ambiente. II - Poluição, incentivo público às queimadas; recursos naturais. III - Acompanhar e fiscalizar as concessões de direito de pesquisa e exploração de recursos hídricos. IV- Combater a poluição, preservar o desmatamento. V - Preservação da fauna e da flora. Assinale a alternativa correta: ALTERNATIVAS Somente I, II e III estão corretas. Somente II e III estão corretas. Somente I e III e V estão corretas Somente I e II estão corretas. Todas estão corretas.
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Devido aos grandes impactos ambientais que temos sofrido nas últimas décadas, a questão do apelo ao desenvolvimento sustentável ganhou destaque. Agências internacionais, tais como o Banco Mundial (BM) e o Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID) têm pressionado os países a realizarem uma avaliação sobre o impacto ambiental. Para garantir que tal ação seja realizada, tem-se elaborado mecanismos de fiscalização e legalização de tal avaliação. A esse respeito é CORRETO afirmar que: I - Entre os mecanismos de fiscalização sobre os impactos ambientais, o relatório "Estudos e Impactos Ambientais" (EIA) tem contribuído para consolidação de ações que objetivam a preservação do meio ambiente. II - Pode-se dizer, com base no conteúdo apresentado no vídeo, que a Lei aprovada em 2 de julho de 1980 tem dificultado os meios de avaliação sobre os impactos ambientais. III - Apesar de toda pressão advinda das agências internacionais (BM e BID), o Brasil, mesmo tendo consciência da necessidade do desenvolvimento sustentável, não tem elaborado medidas legais para garantir tal ação. IV - A Lei Federal n° 6.938/81 sobre a Política Nacional do Meio Ambiente, por meio da Lei n° 88351/83 vincula o EIA aos sistemas licenciados. ALTERNATIVAS As alternativas II e IV estão corretas. Apenas a alternativa III está correta. As alternativas I e IV estão corretas. As alternativas I, III e IV estão corretas.
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É preciso compreender, além das formas de aplicação das ferramentas mercadológicas, os conceitos e as funções dos estudos que estamos realizando na área de vendas. Ao se tratar de vendas, é correto afirmar que:ALTERNATIVASO processo de vendas, hoje, é visto como uma atividade que exige do profissional grande conhecimento, tanto do produto quanto do serviço oferecido pela empresa no mercado.Vendas é o método pelo qual são distribuídos produtos e serviços, tanto por contato pessoal ou via sistemas, considerando princípios éticos e de preços estabelecidos pela empresa nas relações do mercado em que se atua.Define-se vendas como um método pelo qual são distribuídos produtos e serviços por meio de contatos pessoais ou via sistemas, considerando princípios éticos e de preços estabelecidos nas relações do mercado em que se atua.Todas as alternativas estão corretas.
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A pesquisa mercadológica auxilia a empresa a conhecer o mercado de atuação, bem como direcionar informações para que a equipe de vendas possa atuar da melhor maneira possível. Para isso, podemos usar alguns tipos de pesquisa mercadológica. Com base nas informações, assinale a alternativa correta quanto ao tipo de pesquisa denominado pesquisa de segmentação:ALTERNATIVASEsse tipo de pesquisa busca entender a política de preços adotada pela empresa, bem como a relação entre preços e marcas diferentes.É uma pesquisa que visa compreender a melhor maneira de apresentar um produto ao mercado no que diz respeito à comunicação com o consumidor, levando em consideração a forma, a cor e o posicionamento.Busca compreender e definir o tipo de distribuição que melhor se adequa ao produto, a participação dos concorrentes, tanto no mercado atacadista como no varejo, e a fatia em que se pretende competir.Essa pesquisa tem como foco o conhecimento aprofundado do segmento, procurando determinar seu potencial, perfil, estilo do público consumidor, imagens de produtos existentes e a sensibilidade desse segmento.
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O conceito de trade-off é importante para a administração da produção e tem a ver com escolhas na base do custo/benefício: se uma variável for alterada, há impacto em uma ou mais variáveis. É evidente que essas escolhas impactam nos critérios competitivos da organização. Sobre esse assunto, leia as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta: I - Ao escolher a qualidade como critério competitivo a empresa observa, entre outras dimensões, a estética que é um critério subjetivo, mas fundamental, na escolha pelo consumidor.II - Os produtos que atendem especificações adequadas e referências do cliente estão obedecendo ao critério de conformidade.III - Com serviços agregados, se consegue que apenas com o nome da empresa o consumidor se sinta atraído para adquirir o produto.IV - Por confiabilidade, entende-se que processos de informação, referentes a máquinas e a equipamentos que exercem função sobre as tarefas, colaboram para um trabalho bem desenvolvido e desempenhado.É correto o que se afirma: ALTERNATIVAS Somente nas alternativas I e II.Somente nas alternativas III e IV.Somente nas alternativas I, III e IV.Somente nas alternativas I, II e IV.Todas as alternativas estão corretas.
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Os objetivos de desempenho que uma empresa pode focar em seus processos de produção são: custo, rapidez, confiabilidade, qualidade e flexibilidade. Imagine uma empresa que tem como seu carro-chefe, lâmpadas incandescentes. Em um ato inesperado, o governo determina o fim da produção deste produto. A empresa altera rapidamente seu processo produtivo e passa a fabricar lâmpadas do tipo LED, com excelentes resultados financeiros. Sobre essa mudança, assinale a alternativa que determina de forma correta o objetivo de desempenho alcançado por essa empresa. ALTERNATIVAS Custo.Prazo de entrega.Qualidade.Flexibilidade.Nenhuma das alternativas anteriores.
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O planejamento da produção é realizado de acordo com um horizonte de tempo considerado, visando aproximar objetivos de longo, médio e curto prazo. Para cada horizonte de tempo, temos um plano vinculado: plano estratégico de produção, plano mestre de produção e plano operacional de produção. Com base neste assunto, leia as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta:I - No plano estratégico de produção a visão é macro, sem detalhamento de cada etapa, buscando determinar o que os gestores pretendem fazer, que recursos precisam e que objetivos querem alcançar.II - O PMP (Plano Mestre de Produção) contém detalhamento de médio prazo, período a período, de produtos finais, a partir de previsões de venda de médio prazo ou em pedidos em carteira já confirmados.III - Considerando os objetivos de produção, o nível estratégico preocupa-se com programas de curto prazo, realizando o acompanhamento destes programas visando atingir as metas diárias.IV - Uma das vantagens do PMP, por trabalhar no médio prazo, é identificar problemas que porventura possam ocorrer, por exemplo, quanto à necessidade de colaboradores, máquinas e matérias-primas empregadas na fabricação.É correto o que se afirma em:ALTERNATIVASI e II, apenasIII e IV, apenas.II e III, apenas.I, II e IV, apenas.I, III e IV, apenas.
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