July 2023 1 111 Report
Em qualquer empresa se torna fundamental conhecer a jornada de seus clientes, para facilitar a navegabilidade no processo de compra, de modo que a venda seja concretizada.


O jeito do cliente interagir com as empresas vem mudando a cada dia que passa, a tecnologia acelerou essa transformação digital e atualmente é possível por meio de um toque na tela receber comida em casa, chamar um carro de aplicativo, transferir dinheiro e muitas outras coisas.


A jornada do cliente diz respeito ao processo de compra de um determinado consumidor desde o primeiro contato com a empresa até a efetivação do negócio e ela possui os cinco passos descritos abaixo. Analise os passos e correlacione com suas características.


Cinco passos:
1- Aprendizado e descoberta.

2- Reconhecimento do problema.

3- Consideração da solução.

4- Decisão de compra.

5- Retenção e fidelização.


Caracterizações dos passos:


( ) Compreender o problema para identificar possíveis soluções;


( ) Achar meios possíveis para solução do problema;


( ) Ter conhecimento do produto e/ou serviço e sua disponibilidade;


( ) Optar por realizar a compra do produto e/ou serviço;


( ) Processo pós-vendas.


A seguir, marque a alternativa que corresponde a sequência correta:
A 1 – 2 – 3 – 4 – 5
B 2 – 3 – 1 – 4 – 5
C 2 – 3 – 4 – 5 – 1
D 1 – 3 – 2 – 4 – 5
E 4 – 5 – 3 – 2 – 1
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O valor do cliente é a percepção do consumidor sobre o que ele deseja que aconteça em uma determinada situação de uso, com o auxílio de algum produto ou oferta de serviço, no sentido de alcançar alguma proposta ou meta. Figura 1: Valor do cliente buscando satisfação De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base o valor do cliente... A É o total não consumido por este ao longo da vida de relacionamento com a empresa, podendo ser tratado individualmente ou como agregado de todos os clientes. B É determinado de forma primária pelo prestador de serviço, e não pelo cliente, por meio da transformação dos atributos do produto ou serviço, como resultado de uma utilização relevante. C Também pode ser definido pelos termos CLV - Customer Lifetime Value e LV – Lifetime Value, que significam respectivamente: valor vitalício (do cliente) ou, valor do cliente. D Fornece um pequeno potencial para a construção de vantagens competitivas, mas é útil para a organização. E É o resultado percebido do uso de serviço e pode ser mais importante que a percepção dos vários atributos.
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Quando um bem é avaliado em termos de qualidade, são consideradas suas características físicas, como formato, cor e aspectos do acabamento, ou seja, a qualidade é julgada por critérios objetivos. Já no que se refere à avaliação da qualidade dos serviços, o critério é mais subjetivo, uma vez que depende das características e capacidades do cliente, bem como das características e capacidades do fornecedor ou do prestador do serviço. Desse modo, um corte de cabelo, por exemplo, depende da habilidade do cabelereiro e das características do cliente. Analise as sentenças a seguir, assinalando V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas falsas sobre as características de Carpes Jr. (2014) que realizou a unificação das classificações de Kotler (1986) para explicar produtos. I. ( ) Produto ampliado: É quando o produto não oferece o que o cliente esperava, evidenciando a surpresa negativa. II. ( ) Produto genérico: É o benefício essencial que o comprador espera obter do produto ou a solução de um problema. III. ( ) Produto tangível: É o produto em si, o material físico oferecido ao comprador. Agora, marque a sequência correta: A V – V – V B V – V – F C V – F – F D F – V – V E F – F – V
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Analise o texto abaixo: A distribuição, como variável do composto de marketing, é também designada de praça, ponto de distribuição, via de distribuição ou, canal de distribuição. Ela revela como a organização planeja tornar seus próprios produtos e serviços, ou aqueles produzidos por outras organizações, disponível e acessível aos clientes, uma vez que é responsável pela movimentação de produtos, serviços e ideias dos locais de produção e de concepção para os locais de consumo. Assim o planejamento do elemento praça do composto de marketing A Consiste em programar a disponibilização dos produtos no momento e nos lugares certos. B Consiste na divulgação dos produtos e serviços aos clientes realizadas no ponto de venda. C Consiste na determinação das funcionalidades e especificações. D Consiste na criação de estratégias relacionadas ao transporte de produtos até o ponto de venda. E Consiste na determinação do tipo de rota que será utilizada pela logística.
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De acordo com a American Production and Inventory Pontrol Pociety (APICS, 1992), a estrutura do produto (BOM – Bill Of Material) é uma lista de todas as submontagens, componentes intermediários, matérias-primas e itens comprados que são utilizados na fabricação e/ou montagem de um produto, mostrando as relações de precedência e quantidade de cada item necessário. Considerando o contexto, avalie as afirmações seguintes: I – A lista de materiais criada no desenvolvimento do produto pode ser utilizada por todos os departamentos envolvidos no processo. II – O setor de custos pode utilizá-la para calcular o custo dos materiais do produto, setor de compras pode usar para realizar a compra dos itens com os fornecedores, departamento de almoxarifado para controlar o estoque etc. III – Realizando uma analogia, a estrutura do produto pode ser comparada aos ingredientes de uma receita, nela constam tudo o que será necessário para realizar um prato de culinária, por exemplo. É correto o que se afirma em: A I, apenas. B I e III, apenas. C II, e III, apenas. D I e III, apenas. E I, II e III
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Avalie as asserções abaixo e a relação proposta entre elas: Na avaliação da satisfação dos clientes, não se pode considerar como entradas de informações: relatórios de acompanhamento do desempenho do produto, reclamações e problemas percebidos pelo cliente com o uso do produto, objetivos específicos para o produto. PORQUE Normalmente, boa parte das informações sobre o desempenho do produto com os clientes provém dos serviços de 0800 e não em página da internet da empresa, redes sociais, pesquisas de satisfação e assistência técnica. A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. E As asserções I e II são proposições falsas.
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Porter (1991) define cenário como uma visão internamente consistente daquilo que o futuro poderá revelar, ou seja, não se trata de uma previsão, mas de um eventual resultado futuro. Segundo Porter, todo ramo industrial é regido por cinco forças que constituem a base para a definição da estratégia de uma empresa. Assinale a alternativa que corresponde às cinco forças citadas por Porter. A Substitutos, fornecedores, novos substitutos, aliados, fornecedores. B Concorrentes, substitutos, compradores, fornecedores, novos concorrentes. C Parceiros, aliados, fornecedores, compradores, concorrentes. D Concorrentes, substitutos, oponentes, competidores, rivais. E Compradores, parceiros, aliados, fornecedores, acionistas.
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Empresa industrial que fabrica, unicamente, malas de couro, calcule seu preço de venda adicionando, ao custo total de produção, o valor de uma remuneração equivalente a 20% do capital próprio empregado. Sabendo-se que: IMAGEM Podemos afirmar que o preço de venda é de R$: A 3,37 B 8,67 C 4,00 D 10 E 5,00
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É o “boom” da internet e o começo de um mundo globalizado que mudaria a forma de fazer marketing para sempre. Surgem os blogs, os e-mails, algumas redes sociais e buscadores. As empresas começaram então a dar os primeiros passos em marketing digital, estreando nas técnicas de SEO, produzindo conteúdo para a web e investindo em links patrocinados. A sociedade também passou a despertar para a necessidade de cuidar do meio ambiente e do planeta de maneira geral. Surge, então, um mercado focado em valores. De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, o contexto descrito no texto-base faz parte da Era do... A Marketing 1.0 B Marketing 2.0 C Marketing 3.0 D Marketing 4.0 E Marketing 5.0
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Walt Disney teve a ideia da Disneyland com o propósito de criar felicidade, em 1955, mas faleceu muito antes de ver o primeiro parque temático inaugurado. Então como depois de todos esses anos a Disney continua firme em seu propósito original de criar felicidade? Podemos responder isso em 2 palavras: empoderamento dos funcionários. Fazer com que seus colaboradores entendam o porquê deles estarem realizando determinada tarefa não é fácil, mas faz toda a diferença. Uma das perguntas mais recorrentes sobre a cultura de empoderamento da Disney é sobre a fórmula secreta que faz com que todos os colaboradores trabalhem junto para entregar felicidade, desde o gerente do parque até o responsável pela limpeza. Alicia compartilha um pouco dos seus aprendizados em relação a essa cultura que ela chama de “cultura de cuidado”. Como não queremos dar spoilers de tudo que ela fala, destacamos os seguintes aprendizados: · Compartilhe com todo seu time o propósito da sua empresa; e · Certifique-se de que toda sua equipe sabe o que ela pode fazer para contribuir para atingir esse propósito. De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, dos 7Ps dos serviços, o fato da Disney empoderar os funcionários para impactar na qualidade da prestação de serviço está relacionado ao P de... A Palpável. B Pessoas. C Praça. D Preço. E Produto.
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Década de 1960 Nesta fase, temos um marketing ainda mais consolidado e um cliente mais exigente. No Brasil, era tempo de “milagre econômico”, e o consumidor começa a se conscientizar melhor sobre preço e qualidade dos produtos. Logo, o marketing deixa de ser uma opção e se torna uma questão de sobrevivência. Ele passa, então, a ser estratégia essencial não só para as empresas, como também para governos, organizações e até entidades religiosas. Surgem as definições de público-alvo e as primeiras segmentações de mercado. De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, o contexto descrito no texto-base faz parte da Era do... A Marketing 1.0 B Marketing 2.0 C Marketing 3.0 D Marketing 4.0 E Marketing 5.0
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