A escala SERVQUAL é uma ferramenta utilizada para avaliar a qualidade de serviços do ponto de vista dos clientes. Seus atributos são Confiabilidade, Responsividade, Segurança, Empatia e Tangíveis, sobre os quais é correto afirmar:

a. Segurança é definida com a atenção cuidadosa e personalizada que a empresa oferece a seus clientes.
b. Responsividade é definida como a capacidade de cumprir promessas de serviço de modo fidedigno e preciso.
c. Confiabilidade é o desejo de auxiliar os clientes e oferecer um serviço imediato.
d. Tangíveis são definidos como a aparência das instalações físicas, dos funcionários, dos equipamentos e dos materiais de comunicação…
e. Empatia é definida como: o conhecimento e a cortesia dos funcionários; e a capacidade da empresa e de seus empregados de inspirar confiança e certeza no cliente.