A escala SERVQUAL é uma ferramenta utilizada para avaliar a qualidade de serviços do ponto de vista dos clientes. Seus atributos são Confiabilidade, Responsividade, Segurança, Empatia e Tangíveis, sobre os quais é correto afirmar:
a.
Segurança é definida com a atenção cuidadosa e personalizada que a empresa oferece a seus clientes.
b.
Responsividade é definida como a capacidade de cumprir promessas de serviço de modo fidedigno e preciso.
c.
Tangíveis são definidos como a aparência das instalações físicas, dos funcionários, dos equipamentos e dos materiais de comunicação.
d.
Confiabilidade é o desejo de auxiliar os clientes e oferecer um serviço imediato.
e.
Empatia é definida como: o conhecimento e a cortesia dos funcionários; e a capacidade da empresa e de seus empregados de inspirar confiança e certeza no cliente.
a.
Segurança é definida com a atenção cuidadosa e personalizada que a empresa oferece a seus clientes.
b.
Responsividade é definida como a capacidade de cumprir promessas de serviço de modo fidedigno e preciso.
c.
Tangíveis são definidos como a aparência das instalações físicas, dos funcionários, dos equipamentos e dos materiais de comunicação.
d.
Confiabilidade é o desejo de auxiliar os clientes e oferecer um serviço imediato.
e.
Empatia é definida como: o conhecimento e a cortesia dos funcionários; e a capacidade da empresa e de seus empregados de inspirar confiança e certeza no cliente.
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c. Tangíveis são definidos como a aparência das instalações físicas, dos funcionários, dos equipamentos e dos materiais de comunicação.
As demais definições estão incorretas. Segurança refere-se à ausência de riscos no serviço prestado. Responsividade é a prontidão e agilidade na resposta às necessidades dos clientes. Confiabilidade é a habilidade da empresa em prestar serviços confiáveis e precisos. Empatia é a capacidade de compreender as necessidades dos clientes e oferecer atendimento personalizado e atencioso.