Questão 1: Os consumidores avaliam diversos aspectos do desempenho em serviços. Em cada momento em que esses aspectos vão aparecendo durante o processo de compra e utilização de um serviço, pode ocorrer uma hora da verdade. Podemos entender como a hora da verdade: I. Aquele momento em que o consumidor tem contato com o prestador do serviço. II. Os momentos de contato com os clientes observados, pela característica de inseparabilidade. III. Os momentos em que o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de qualidade de seus serviços. IV. Qualquer contato de um indivíduo com a organização, e que forme alguma impressão. Está correto o que se afirma em: A) I, II e III. B) III e IV. C) I, II e IV. D) II, III e IV. E) I, II, III e IV.
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A hora da verdade, nos serviços, representa momentos cruciais em que os consumidores avaliam o desempenho e formam percepções sobre a qualidade. Está correto o que se afirma em C) I, II e IV.
Desvendando a Hora da Verdade: Avaliação Crítica nos Serviços
Hora da Verdade: Refere-se aos momentos cruciais durante a interação do cliente com um serviço, influenciando sua percepção sobre a qualidade.
Opções Corretas:
Dessa forma, a hora da verdade não se limita apenas ao contato direto com o prestador do serviço, mas inclui momentos observados, a característica de inseparabilidade e qualquer interação que influencie a percepção do cliente sobre a qualidade do serviço.
#SPJ1