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Questão 10: Com o movimento que intensificou a qualidade dos produtos e o compromisso de empresas com os consumidores, a exigência, por parte de fabricantes e consumidores, da certificação ISO 9000 estipulou padrões a serem seguidos que, em princípio, presume-se resultar em um produto melhor. As organizações que utilizam o cliente misterioso possuem como características comuns: I. Atuam em ambientes de concorrência elevada. II. Prestam serviço e têm no atendimento o momento crítico nas relações com o mercado. III. Contam com gestores sensibilizados para a necessidade da melhoria contínua e adequação às exigências do consumidor. Está CORRETO apenas o que se destaca em: A) I. B) II. C) III. D) I e III. E) Todas as afirmativas são corretas
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Questão 1: Os consumidores avaliam diversos aspectos do desempenho em serviços. Em cada momento em que esses aspectos vão aparecendo durante o processo de compra e utilização de um serviço, pode ocorrer uma hora da verdade. Podemos entender como a hora da verdade: I. Aquele momento em que o consumidor tem contato com o prestador do serviço. II. Os momentos de contato com os clientes observados, pela característica de inseparabilidade. III. Os momentos em que o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de qualidade de seus serviços. IV. Qualquer contato de um indivíduo com a organização, e que forme alguma impressão. Está correto o que se afirma em: A) I, II e III. B) III e IV. C) I, II e IV. D) II, III e IV. E) I, II, III e IV.
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Questão 2: Os serviços podem ser classificados de diferentes formas. Observe a frase: “São produtos intangíveis que consistem em atos ou realizações, tais como bancos, hospitais, advogados, hotéis, babás, consultores etc.”. Essa classificação refere-se a: A) Bens. B) Informações. C) Serviços. D) Ideias. E) Pessoas.
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Questão 4: A prática de aprender com outras empresas por meio de uma análise de determinado processo em outra empresa que possua conhecimento e experiência no assunto é o que chamamos de: A) Benchmarking. B) Canais de comunicação. C) Pesquisa de satisfação. D) Cliente misterioso. E) Brainstorming.
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Questão 5: Analise as afirmativas a seguir que tratam dos fatores que impactam no crescimento do setor de serviços. I. Crescimento de cadeias de serviços e redes de franquias. II. Inovações tecnológicas. III. Fabricantes como fornecedores de serviços. IV. Movimento da qualidade dos serviços. Está CORRETO apenas o que se destaca em: A) I e II. B) II e IV. C) III e IV. D) I e III. E) Todas as afirmativas são corretas.
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Questão 8: A contribuição de Marshall Junior et al. (2012) quanto ao objetivo do benchmarking é captar e aprender, identificando oportunidades e ameaças. A empresa que se propõe a realizá-lo almeja aperfeiçoar sua gestão por meio de: I. Busca de melhores processos e práticas inovadoras. II. Aceleração dos ciclos de aprendizado e melhoria como um todo. III. Aumento de prazos e custos. IV. Formação de consenso interno sobre limitações da organização e suas deficiências. V. Estabelecimento de referências quantitativas para a melhoria dos resultados. Está CORRETO apenas o que se destaca em: A) I e IV. B) II, III e IV. C) III, IV e V. D) I, II, IV e V. E) Todas as afirmativas são corretas.
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Questão 3: Com objetivos financeiros claros, deve-se selecionar os indicadores de desempenho que permitam o acompanhamento da execução. Os mais comuns são: I. Faturamento: total de dinheiro que entrou total de dinheiro que entrou na empresa em determinado período em função da venda de produtos ou serviços. Ou seja, é a receita bruta do negócio II. Margem bruta: diferença entre a receita da venda de produtos e dos custos e despesas variáveis. É o quanto vai restar do preço de venda após remover custos e despesas variáveis e vai ser usado para quitar os custos fixos. III. Margem de contribuição: segundo Farris et al. (2007), é a diferença entre o preço de venda e o custo, sendo tipicamente expressa em percentagem do preço de venda. IV. Retorno sobre o patrimônio (Return on Equity - ROE): indicador que mede a capacidade de uma empresa para gerar valor a partir dos recursos que a empresa possui. V. Lucros antes de juros, impostos, depreciação e amortização (EBITDA - Earning Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization). Indicador financeiro com o lucro antes de ser descontado o que a empresa gastou em juros e impostos e perdeu em depreciação e amortização. VI. Retorno sobre o investimento (ROI): de acordo com Farris et al. (2007), é uma métrica que descreve como os ativos estão sendo utilizados. Consiste na razão entre lucro líquido e investimento Marque a alternativa correta: A) I, II, III, IV apenas. B) II, III, IV e VI apenas. C) I, IV, V e VI apenas. D) I, III, V e VI apenas. E) I, II e VI apenas.
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PERGUNTA 10 Temos a concorrência monopolista como modelo de mercado quando: a. Existe um mercado perfeito. b. Existe monopólio. c. Existe oligopólio. d. As empresas praticam um mercado imperfeito com produtos homogêneos, porém diferenciados. e. As empresas praticam o mercado com produtos homogêneos através de concorrência perfeita.
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Identifique a alternativa que corresponde à técnica para a identificação de riscos que se dá por meio da aplicação de teste de todos os equipamentos e instalações que serão usados no evento. a. Estrutura analítica do trabalho. b. Testes de prova. c. Diagrama de falhas. d. Relatório de incidentes. e. Desenvolvimento de cenários e exercícios de probabilidades.
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