July 2023 2 105 Report
A jornada de um cliente no ambiente digital de uma empresa representa uma série de interações dos consumidores durante sua trajetória de pré-consumos, consumo e pós-consumo. Tal interação gera uma série de pontos de atrito. Qual é o conceito de pontos de atrito?
A. São todos os momentos positivos de interação dos clientes e empresas.
B. São todos os momentos negativos de interação dos clientes e empresas.
C. São todos os momentos em que o cliente precisa executar alguma ação em sua jornada.
D. São todos os momentos em que o cliente precisa executar alguma ação em sua jornada no ambiente físico da empresa.
E. São os empecilhos no processo de compra no ambiente on-line.
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Por que você, varejista, deve ser cuidadoso ao realizar promoções de vendas que focam em baixar preços? A. Os clientes realizarão estoque dos itens no momento e voltarão, logo em seguida, para adquirir mais. B. Os clientes poderão realizar um estoque dos produtos oferecidos, causando a estabilidade de vendas a curto prazo. C. Os clientes poderão realizar um estoque dos produtos oferecidos, causando a estabilidade de vendas a longo prazo. Resposta correta. D. Os clientes não comprarão as mercadorias, pois a qualidade baixou. E. Os clientes poderão optar por comprar esses produtos futuramente.
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O envolvimento dos funcionários (também chamado de gestão participativa) refere-se a quanto os funcionários influenciam o modo como o seu trabalho é organizado e executado. O envolvimento dos funcionários se tornou um processo natural em todas as organizações, mas o nível desse envolvimento depende de cada situação. Identifique os principais níveis de envolvimento, do menor para o maior grau de envolvimento: A. Receber informações de indivíduos; Decidir sozinho; Consultar indivíduos; Consultar a equipe; Facilitar a decisão da equipe. B. Decidir sozinho; Receber informações de indivíduos; Consultar indivíduos; Consultar a equipe; Facilitar a decisão da equipe. C. Receber informações de indivíduos; Consultar indivíduos; Consultar a equipe; Decidir sozinho; Facilitar a decisão da equipe. D. Consultar indivíduos; Receber informações de indivíduos; Consultar indivíduos; Consultar a equipe; Decidir sozinho; Facilitar a decisão da equipe. E. Consultar indivíduos; Receber informações de indivíduos; Consultar indivíduos; Consultar a equipe; Decidir sozinho; Facilitar a decisão da equipe.
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Refletindo sobre tudo que há por trás da procura pelos procedimentos estéticos, você se coloca no papel de cliente e começa a planejar como gostaria de ser atendido, desde a organização até a dinâmica de atendimento. Sendo assim, marque a alternativa que apresenta o primeiro passo necessário no atendimento a ser observado para que esse planejamento seja assertivo. A. O atendimento inicia na aplicação dos procedimentos estéticos. B. O atendimento inicia na avaliação e anamnese do cliente. C. O atendimento inicia na visualização que o cliente tem do ambiente assim que entra. D. O atendimento inicia apenas com o pagamento dos procedimentos estéticos. E.O atendimento inicia quando ele se acomoda na maca para receber o procedimento.
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Partindo de uma perspectiva gerencial, manter ou intensificar a satisfação do cliente é essencial. Após o uso e consumo de um produto ou serviço, os clientes passam a desenvolver sentimentos de satisfação ou insatisfação, o que resulta em uma seleção de compra mais crítica e em uma fidelidade do cliente ao produto ou serviço. Essa fidelidade influencia positivamente: A. Nas tecnologias envolvidas no processo. B. Nos fluxos de caixas futuros C. Na estabilidade dos preços. D. Na cumplicidade entre concorrentes e o alto preço dos serviços ofertados. E. Na competitividade organizacional, entendida como o núcleo do sucesso ou do fracasso das organizações.
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A satisfação do cliente combinada com a qualidade é capaz de validar o sucesso da organização. Nesse sentido, a qualidade e a busca pela satisfação do cliente devem ser vistas não só como fatores estratégicos, mas também: A. Como meio único de venda de produtos e exportação e importação dos desses itens. B. Como oportunidade de crescimento individual e sistêmico de cada ramo empresarial. C. Como fator determinante na busca pela internacionalizaçãodas empresas. D. Como um programa de aumento de giro de capital de cada empresa, tendo como foco principal seus investimentos. E. Como uma condição essencial para a permanência das empresas no mercado.
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Identifique, entre as alternativas a seguir, qual representa respectivamente uma influência externa e uma influência interna que pode impactar as vendas do produto fictício “sucos detox infantis”: Grupo de escolhas da pergunta Sobra de capacidade produtiva na empresa; aumento de campanhas por alimentação mais saudável. Aumento de campanhas por alimentação mais saudável; aumento do índice de crianças obesas. Aumento de campanhas por alimentação mais saudável; sobra de capacidade produtiva na empresa. Ociosidade na produção; lacuna de produtos para crianças no mix de produtos oferecidos pela empresa. Criação de novos rótulos; adoçar os produtos para o paladar infantil.
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O que é marketing e qual sua importância para as vendas? A. Marketing é a estratégia de precificação de um produto, levando em conta fatores internos e externos, estabelecendo um mix de itens para a sua criação. B. Marketing é o conjunto de fatores publicitários na campanha de um produto ou serviço. Quando acertamos essa estratégia, estamos influenciando positivamente as vendas. C. O marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos dedicados à criação, à comunicação e ao fornecimento de valor aos clientes e para o gerenciamento dos relacionamentos, de modo a beneficiar a organização (aumentar as vendas). D. As vendas estão diretamente ligadas ao marketing, que é o resultado do conjunto de fatores externos analisados para a promoção de um produto ou de um serviço. E. Marketing é a estratégia de vendas de uma empresa pensada sob a ótica da alta gestão.
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De acordo com o triângulo do marketing de serviços, quais são as formas de comunicação no marketing interno? A. Comunicações horizontais. Comunicações de serviço ao cliente. Comunicações de relações públicas. B. Comunicações verticais. Comunicações de serviço ao cliente. C. Comunicações horizontais. Comunicações verticais. D. Comunicações publicitárias. Comunicação de marketing direto. Comunicação de vendas. E. Comunicações horizontais.
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São etapas da fase de implementação do desenvolvimento de serviços: A. Desenvolvimento da estratégia do novo serviço. Geração de ideias. Análise do negócio. B. Geração de ideias. Desenvolvimento e avaliação do conceito. Teste de marketing. C. Desenvolvimento e teste do serviço. Teste de marketing. Análise do negócio. D. Desenvolvimento ou revisão da estratégia de negócio. Comercialização. Avaliação de pós-consumo. E. Desenvolvimento e teste do serviço. Teste de marketing. Comercialização.
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