A jornada de um cliente no ambiente digital de uma empresa representa uma série de interações dos consumidores durante sua trajetória de pré-consumos, consumo e pós-consumo. Tal interação gera uma série de pontos de atrito. Qual é o conceito de pontos de atrito?
A. São todos os momentos positivos de interação dos clientes e empresas.
B. São todos os momentos negativos de interação dos clientes e empresas.
C. São todos os momentos em que o cliente precisa executar alguma ação em sua jornada.
D. São todos os momentos em que o cliente precisa executar alguma ação em sua jornada no ambiente físico da empresa.
E. São os empecilhos no processo de compra no ambiente on-line.