A ITIL® é um framework que fornece um conjunto de publicações sobre as melhores práticas para Gerenciamento de Serviços. Esse framework aborda o Gerenciamento de Serviços em 5 fases baseadas em processos que possibilitam que empresas atinjam seus objetivos de negócio por meio do uso apropriado dos serviços de TI.


Manter e melhorar a qualidade dos serviços através de um ciclo constante de acordos, monitoramento, relatórios e medições dos níveis de serviços é responsabilidade de qual processo da Fase Desenho do Serviço (Service Design)?

A)
Gerenciamento de Nível de Serviços

B)
Gerenciamento de Fornecedor

C)
Gerenciamento da Segurança da Informação

D)
Gerenciamento de Capacidade de Serviços

E)
Gerenciamento de Catálogo de Serviços
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Hoje em dia, são cada vez mais raras as reuniões presenciais. Estas têm sido substituídas por sistemas de vídeo-conferência, etc. No entanto, a ITIL insiste que reuniões periódicas e presenciais são importantes para a avaliação de mudanças, uma vez que nessas oportunidades todos os representantes das áreas-chave impactadas pela mudança estão presentes e têm condições de avaliar com uma chance de erro menor os impactos e necessidades de cada mudança. Para aquelas mudanças corriqueiras, no entanto, sistemas automatizados tendem a resolver de maneira mais rápida e econômica. MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de serviços de TI na prática: uma abordagem com base na ITIL. Para que o processo de Gerenciamento de Mudanças ocorra de forma adequada, é fundamental o envolvimento das áreas-chave e principalmente da equipe de gerenciamento de mudanças realizando as etapas corretamente. Considerando essa informação, assinale a alternativa que apresenta corretamente as etapas do processo de Gerenciamento de Mudanças. A) Deverá realizar o recebimento, efetuar a avaliação da solicitação da mudança e implementar a mudança do processso. B) Deverá organizar por categorias e priorizar os softwares a serem adquiridos para futuras implantações em novos serviços da empresa. C) Deverá realizar o registro, classificar e prover o escalonamento dos chamados referente aos incidentes de mudanças nas respectivas áreas e encaminhar para atualização. D) Deverá implementar e monitorar todos as solicitações de pedidos de mudanças que envolvam os hardwares da empresa. Os softwares são implementados pelo gerenciamento de configuração. E) Deverá realizar o planejamento da compra dos ICs, prover o escalonamento de manutenção e a instalação dos softwares embarcados durante todo o processo.
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Hoje em dia, são cada vez mais raras as reuniões presenciais. Estas têm sido substituídas por sistemas de vídeo-conferência, etc. No entanto, a ITIL insiste que reuniões periódicas e presenciais são importantes para a avaliação de mudanças, uma vez que nessas oportunidades todos os representantes das áreas-chave impactadas pela mudança estão presentes e têm condições de avaliar com uma chance de erro menor os impactos e necessidades de cada mudança. Para aquelas mudanças corriqueiras, no entanto, sistemas automatizados tendem a resolver de maneira mais rápida e econômica. Para que o processo de Gerenciamento de Mudanças ocorra de forma adequada, é fundamental o envolvimento das áreas-chave e principalmente da equipe de gerenciamento de mudanças realizando as etapas corretamente. Considerando essa informação, assinale a alternativa que apresenta corretamente as etapas do processo de Gerenciamento de Mudanças. A) Deverá realizar o recebimento, efetuar a avaliação da solicitação da mudança e implementar a mudança do processso. B) Deverá organizar por categorias e priorizar os softwares a serem adquiridos para futuras implantações em novos serviços da empresa. C) Deverá realizar o registro, classificar e prover o escalonamento dos chamados referente aos incidentes de mudanças nas respectivas áreas e encaminhar para atualização. D) Deverá implementar e monitorar todos as solicitações de pedidos de mudanças que envolvam os hardwares da empresa. Os softwares são implementados pelo gerenciamento de configuração. E) Deverá realizar o planejamento da compra dos ICs, prover o escalonamento de manutenção e a instalação dos softwares embarcados durante todo o processo.
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