Para gerenciar o relacionamento com as empresas estrangeiras, ou provedor de serviço de tecnologia, as empresas precisarão de um contrato que inclua um acordo de nível de serviços (SLA - Service Level Agreement), um contrato formal entre os clientes e seus provedores de serviços que define as responsabilidades específicas do provedor e o nível de serviço esperado pelo cliente. SLAs costumam especificar a natureza e o nível dos serviços fornecidos, critérios para avaliação de desempenho, opções de suporte, cláusulas para segurança e recuperação de desastres, propriedade e atualização de hardware e software, suporte ao cliente, cobrança, e condições para encerramento do acordo.


Com base no texto apresentado e nos conhecimentos adquiridos na disciplina, conclui-se que:

Escolha uma opção:

a.
A implantação da SLA, em conjunto com as melhores práticas da ITIL, tende a contribuir cada vez mais para o aumento da qualidade na prestação dos serviços.

b.
O gestor de nível de serviços deverá delegar a implementação e acompanhar os acordos estabelecidos no SLA.

c.
As fases de gerenciamento dos processos não poderão ser executadas com o apoio do ITIL, visto que não possuem relação direta com o SLA.

d.
A política de segurança é um item opcional para constar no contrato. Pois a responsabilidade de recuperação do sistema em caso de desastres é do técnico plantonista.

e.
Os processos pertinentes ao SLA são poucos e não necessitam de uma pessoa para gerenciar todas essas atividades.