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1. Assinale a opção correta: a. A humanização das empresas é uma característica não valorizada pelo mercado consumidor. Em vista disso, outra excelente iniciativa é entrar em contato com os seus clientes em datas especiais. Nesse ponto de vista, lembre-se que, acima de tudo, as pessoas que compram o seu produto ou serviço têm sentimentos e gostam de se sentir importantes. b. Portanto, nas datas comemorativas, não ofereça “mimos” aos seus compradores. Desde um simples recado de “feliz aniversário”, até descontos e promoções exclusivas, essas atitudes são inúteis. Dessa forma, a sua empresa se aproximará do cliente ao demonstrar preocupação com seu bem-estar. Ademais, a sua marca terá uma imagem cada vez mais humanizada. c. Portanto, nas datas comemorativas, ofereça “mimos” aos seus compradores. Desde um simples recado de “feliz aniversário”, até descontos e promoções exclusivas, qualquer atitude é válida. Dessa forma, a sua empresa se aproximará do cliente ao demonstrar preocupação com seu bem-estar. Ademais, a sua marca terá uma imagem cada vez mais humanizada.
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Questão 14 - Acerca da Nova Lei do SAC, assinale a opção incorreta: a. O SAC deve estar disponível 24 horas, nos sete dias da semana. Desse total, ao menos oito horas diárias devem contar com o atendimento humano. Nos demais horários, o uso da multicanalidade pode se fazer presente, e o atendimento pode ser oferecido por e-mail e chatbot (esses devem estar disponíveis durante todo o tempo). b. A nova lei do SAC incluiu duas novas opções obrigatórias no menu inicial dos canais de atendimento: reclamação e cancelamento de contratos e serviços. Ou seja, não importa o canal escolhido pela sua empresa (telefone, e-mail, chat, etc.), essas opções devem constar preliminarmente. Haverá também um tempo mínimo de espera, nos casos de contato direto com o atendente ou transferência ao setor responsável pela resolução da demanda. c. O decreto proíbe a veiculação de qualquer material publicitário durante o tempo de espera do seu cliente na linha (exceto se o mesmo der o consentimento). É permitida somente a veiculação de mensagens de caráter informativo e educativo, com informações que reforcem os direitos e deveres dos consumidores ou, ainda, que mencionem outros canais de atendimento disponibilizados pela empresa.
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Questão 15 - Acerca da Nova Lei do SAC, assinale a opção correta: a. Com a evolução das tecnologias, a nova lei do SAC prevê que o consumidor tenha à disposição diferentes canais de comunicação, para registrar e acompanhar as suas solicitações. O Art. 4º § 1º afirma que “será garantido por meio de, no mínimo, um dos canais de atendimento integrados, cujo funcionamento será amplamente divulgado”. No decreto anterior, o canal oficial de contato era somente o e-mail. b. A acessibilidade, que não era garantida na versão anterior do decreto, se faz presente na versão atualizada. Conforme o Art. 6º “é obrigatória à acessibilidade em canais do SAC mantidos pelos fornecedores […]”. O Parágrafo Único complementa que “a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública disporá sobre a acessibilidade de canais de SAC, consideradas as especificidades das deficiências”. c. A nova lei do SAC aborda um dos pontos mais relevantes para o consumidor: a resolutividade das demandas recebidas. A Senacon será o órgão responsável por monitorar este índice, a partir do mapeamento do número de reclamações versus resoluções.
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Questão 08 - Referente ao atendimento prioritário, assinale a opção correta: a. Prioridade é a condição que ocorre em primeiro lugar, ou seja, o primeiro em relação aos demais. Preferência é o termo utilizado para descrever o ato de escolher ou preferir algo. Por tanto, prioridade indica que deve ser antes, e preferencial pode-se dizer que é uma escolha. b. Os termos atendimento preferencial e prioritário, tem o mesmo significado, referente ao atendimento ao público em geral. Ambas as palavras são utilizadas em todas as leis nacionais acerca do assunto. c. O atendimento Prioritário foi instituído através Lei Estadual LEI No 10.048, DE 8 DE NOVEMBRO DE 2000. ela determina em seu Art. 1º a prioridade de atendimento às pessoas que especifica e no Art. 2º estabelece em quais estabelecimentos esse atendimento será prioritário.
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Questão 03 - Conforme dados divulgados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), em todo o mundo, mais de 1 bilhão de pessoas apresentam algum tipo de deficiência e, no Brasil, esse número ultrapassa os 45 milhões de pessoas, que corresponde a quase 28% da população brasileira. Assinale a opção INCORRETA. a. A acessibilidade é algo que deve ser seguido por algumas pessoas, principalmente no atendimento, precisam estar preparadas para atender essa demanda. Além de facilitar a comunicação entre empresa e cliente, é possível alcançar mais tipos de consumidores e atender a todas. E a acessibilidade no atendimento (atendimento inclusivo), é o primeiro passo para entender o objetivo de acessibilidade. b. Acessibilidade é a promoção de melhoria na qualidade de vida das pessoas com deficiências, que ajude a fornecer atendimento inclusivo, instituindo resultados sociais — algo fundamental para pessoas que tenham algum tipo de deficiência. c. Quase um terço da população brasileira possui algum tipo de deficiência, números expressivos de consumidores que necessitam ser atendidos com qualidade pelas empresas. Por tanto, investir em atendimento inclusivo, nesse sentido, é importante porque garante qualidade de vida (e de consumo) a essas pessoas, além de aproximar um número imensamente maior de clientes do negócio.
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Questão 12 - Assinale a opção que não representa profissionalismo no atendimento: a. Corto todas as conversas pessoais ao telefone ou com outras pessoas durante o atendimento. b. Várias vezes atendo meu melhor amigo na frente das pessoas que aguardam atendimento, mesmo ele não estando na fila. Além de ser meu amigo, ele é padrinho do meu filho, os clientes nem percebem. c. Sempre que possível, chamo o cliente pelo nome antecedido do título com que ele se identificou (doutor, professor etc.). d. Sempre que necessário, conduzo o cliente ao seu destino, caminhando um pouco à sua frente para indicar o caminho, mas sem lhe dar totalmente as costas. e. Procuro me conter com clientes mal educados. Mantenho a classe e postura e tento acalmá-lo. Não devemos gritar, ser agressivo ou usar de ironia com ele. Atividade anterior Seguir para... Seguir para... Próxima atividade Pular Navegação do questionário Navegação do questionário Finalizar tentativa ...
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A inteligência emocional é um conceito que foi desenvolvido por um psicólogo dos Estados Unidos da América chamado Daniel Goleman. Ele mostra que a inteligência relacionada aos sentimentos e atitudes pode ser medida pelo seu Q.E. (coeficiente emocional). Uma pessoa emocionalmente inteligente é aquela capaz de filtrar seus sentimentos e pensamentos antes de agir, isto é, consegue resolver cada situação sem estresse ou exaltação. A inteligência emocional faz parte de cada pessoa, porém em menor ou maior escala, e cada um pode desenvolver essa competência com o tempo. A inteligência emocional pode ser compreendida a partir de cinco competências, assinale a opção incorreta: a. Autocontrole - É a capacidade de controlar nossas emoções, nem mostrá-las demais nem escondê-las. Dessa maneira, é possível que consigamos utilizar nossas emoções da maneira correta nos momentos oportunos para a pessoa certa. Qualidades de pessoas com essa competência é a tolerância e a ausência de agressividade. b. Autoconhecimento - É a competência relacionada ao conhecimento do eu. É necessário que saibamos o que nos satisfaz, o que nos desagrada, do que gostamos, do que não gostamos e qual é a nossa personalidade. Precisamos, também, conhecer nossas qualidades e nossos defeitos no momento em que ocorrem, sabendo discerni-los. c. Automotivação - Esta competência está ligada à capacidade que temos em nos mantermos motivados apesar dos problemas cotidianos. É interessante explicar que a automotivação é conquistada a partir do momento em que colocamos nossas emoções direcionadas para nossas metas e objetivos individuais. d. Empatia - Acontece quando estamos sensíveis aos sentimentos das outras pessoas. A interpretação da linguagem corporal faz parte desta competência como, por exemplo, tom de voz, olhar, postura e expressões faciais. A empatia desenvolve no ser humano princípios e valores morais, já que a pessoa age colocando-se no lugar do outro. e. Boas relações interpessoais - É a capacidade de brigar e agredir os mais diferentes tipos de pessoas. É a maneira como nos defendemos dos ataques de outras pessoas e desenvolvemos nossos relacionamentos.
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Questão 07 - A ética no atendimento. Código de Defesa do Consumidor (CDC) O Código de Defesa do Consumidor (CDC Lei 8.078 de 11/09/90) entrou em vigor em 15 de março de 1991 com a expectativa de trazer parâmetros oficiais nas relações entre consumidores, fornecedores e prestadores de serviços. O Código responde a uma antiga aspiração da sociedade que até então não dispunha de um amparo legal para resolver conflitos em questões de consumo, garantindo seus direitos. Ele deve ser lido por toda a população e guardado para consulta e esclarecimentos de dúvidas numa relação de consumo. Passados mais de trinta anos da criação do Código, a sociedade brasileira depara-se com problemas que envolvem, entre outros casos, conflitos com a gestão de planos de saúde, dificuldade de acesso aos serviços públicos essenciais, garantia dos direitos da personalidade, danos morais, propaganda enganosa etc. Esses assuntos evidenciam a relevância do conhecimento e aprofundamento da legislação presente no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Com base nos direitos básicos do consumidor, contidos no Capítulo III do CDC, assinale a opção incorreta: a. Art. 7° Os direitos previstos neste Código não excluem outros decorrentes de tratados ou convenções internacionais de que o Brasil seja signatário, da legislação interna ordinária, de regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princípios gerais do direito, analogia, costumes e equidade. Parágrafo único. Tendo mais de um autor a ofensa, o consumidor deverá fazer a opção do agente que provocou o maior prejuízo, para que este seja responsável pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo. b. I – a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos; II – a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações; c. III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; IV – a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços; d. Art. 7° Os direitos previstos neste Código não excluem outros decorrentes de tratados ou convenções internacionais de que o Brasil seja signatário, da legislação interna ordinária, de regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princípios gerais do direito, analogia, costumes e equidade. Parágrafo único. Tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo. e. VIII – a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;
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Questão 10 - Quando trazemos os preceitos da ética para o atendimento a clientes, enfatizamos que em todos os contatos com clientes sempre deverá haver transparência, com a preocupação de sempre atender os princípios éticos e legais da sociedade. Portanto, nas relações com clientes e consumidores, devemos: a. Fornecer informações claras, honestas e completas. b. Respeito à regulamentação oficial (CDC). c. Não depreciar a concorrência. d. Nem sempre permite ao cliente acesso à informações adicionais de produtos/serviços, fazer reclamações, devoluções e cancelamentos. e. Respeito à regulamentação de entidades do setor (Probare).
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