August 2023 1 20 Report
Você recentemente foi contratado como responsável pela infraestrutura de TI de um grande hospital, e lhe foi dada a incumbência de resolver a insatisfação dos usuários perante os serviços de TI, tendo em vista a constante reclamação pela demora do atendimento dos chamados, bem como pela falta de retorno adequado ou até mesmo não resolução dos problemas reportados pelos usuários. Você identificou que uma das formas de minimizar esses ruídos é a implantação do processo de gerenciamento de incidentes.
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A eficiência de uma empresa está diretamente ligada à qualidade de seus processos e à sua capacidade de gerar valor para o negócio. Quando os processos estão em constante aprimoramento, é possível ganhar competitividade. Por outro lado, quando eles não funcionam bem, a empresa perde em diversos pontos, inclusive nos custos de manutenção do negócio. Essa preocupação leva muitas empresas a adotarem o Business Process Management (BPM). (Disponível em: Acesso em: 22 set. 2018).
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A Modelagem de Processos é utilizada para representar as atividades de uma empresa de diferentes formas. Este trabalho de modelagem permite ainda que os participantes interajam e obtenham um maior entendimento global do negócio. Para isso, são utilizados diferentes elementos, tais como diagramas, mapas e modelos. Cada elemento possui um propósito diferente e deve ser empregado de acordo com a precisão e complexidade do processo de negócio que se deseja modelar.
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Em termos formais, um problema em Gerenciamento de Problemas é a causa desconhecida de um ou mais incidentes e um erro conhecido é um problema que foi diagnosticado com sucesso e que possui uma solução de contorno (workaround) definida e validada, a qual permite a recuperação do serviço de TI afetado, ou evitar que o serviço de TI venha a ser afetado novamente enquanto aguarda-se a elaboração e implementação da solução definitiva. MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de serviços de TI na prática: uma abordagem com base na ITIL. Disponível em: . Acesso em: 22 fev. 2019. Tendo em vista essas informações, pode-se afirmar que as entradas fundamentais do gerenciamento de problema são I. qualquer solução desenvolvida pelo processo de Gerenciamento de Incidente. II. detalhes dos incidentes registrados pelo processo de Gerenciamento de Incidentes. III. qualquer solução desenvolvida pelo processo de Gerenciamento de Continuidade. IV. detalhes dos incidentes registrados pelo processo de Gerenciamento de Continuidade. É correto o que se afirma em A) III e IV, apenas. B) II e III, apenas. C) I e II, apenas. D) II, III e IV, apenas. E) I, II, III e IV.
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Na modelagem de processos de negócio pode-se dizer que existem três níveis de modelagem: o diagrama, o mapa e o modelo. Estes elementos possuem diferentes propósitos e aplicações. Considerando as informações acima, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas. I. Um diagrama fornece uma visão abrangente dos principais componentes do processo e apresenta maior precisão do que um mapa. PORQUE II. Um diagrama retrata os principais elementos de um fluxo de processo, mas omite detalhes menores de entendimento dos fluxos de trabalho. A respeito dessas asserções, assinale a opção CORRETA. A) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. B) As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. C) As asserções I e II são proposições falsas. D) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. E) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
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Para realizar a modelagem de processos de negócio utilizamos notações. Notações são um conjunto padronizado de símbolos e regras que possuem ícones e conectores que ajudam a mostrar o relacionamento entre diversos componentes de processos de negócio. Considerando essas informações, julgue os itens a seguir acerca das notações. I. O fluxograma é uma notação que inclui um conjunto simples e limitado de símbolos não padronizados que facilita o entendimento rápido do fluxo de um processo. II. A EPC é um conjunto-padrão de notações técnicas de diagramação, orientado à descrição de requisitos de sistemas de informação. III. A BPMN é uma notação gráfica usada para representar processos de negócio por meio de um conjunto de símbolos padrão organizados em um diagrama de processos de negócio. É correto o que se afirma em A) I, apenas. B) II, apenas. C) III, apenas. D) I e III, apenas. E) I e II, apenas.
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A eficiência de uma empresa está diretamente ligada à qualidade de seus processos e à sua capacidade de gerar valor para o negócio. Quando os processos estão em constante aprimoramento, é possível ganhar competitividade. Por outro lado, quando eles não funcionam bem, a empresa perde em diversos pontos, inclusive nos custos de manutenção do negócio. Essa preocupação leva muitas empresas a adotarem o Business Process Management (BPM). Considerando as características do BPM, julgue os itens a seguir. I. O BPM é uma disciplina gerencial e compreende um corpo de conhecimento composto por princípios e melhores práticas para orientar uma organização. II. O BPM objetiva reduzir custos, tempos de ciclo dos processos e melhorar a qualidade dos produtos. III. O BPM não aborda o trabalho ponta-a-ponta, pois seu foco maior é na modelagem de processos de negócio. Com isso, busca-se a redução de custos e a redução dos tempos de ciclo dos processos. É correto o que se afirma apenas em A) II. B) I e II. C) II e III. D) III. E) I.
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Hoje em dia, são cada vez mais raras as reuniões presenciais. Estas têm sido substituídas por sistemas de vídeo-conferência, etc. No entanto, a ITIL insiste que reuniões periódicas e presenciais são importantes para a avaliação de mudanças, uma vez que nessas oportunidades todos os representantes das áreas-chave impactadas pela mudança estão presentes e têm condições de avaliar com uma chance de erro menor os impactos e necessidades de cada mudança. Para aquelas mudanças corriqueiras, no entanto, sistemas automatizados tendem a resolver de maneira mais rápida e econômica. MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de serviços de TI na prática: uma abordagem com base na ITIL. Para que o processo de Gerenciamento de Mudanças ocorra de forma adequada, é fundamental o envolvimento das áreas-chave e principalmente da equipe de gerenciamento de mudanças realizando as etapas corretamente. Considerando essa informação, assinale a alternativa que apresenta corretamente as etapas do processo de Gerenciamento de Mudanças. A) Deverá realizar o recebimento, efetuar a avaliação da solicitação da mudança e implementar a mudança do processso. B) Deverá organizar por categorias e priorizar os softwares a serem adquiridos para futuras implantações em novos serviços da empresa. C) Deverá realizar o registro, classificar e prover o escalonamento dos chamados referente aos incidentes de mudanças nas respectivas áreas e encaminhar para atualização. D) Deverá implementar e monitorar todos as solicitações de pedidos de mudanças que envolvam os hardwares da empresa. Os softwares são implementados pelo gerenciamento de configuração. E) Deverá realizar o planejamento da compra dos ICs, prover o escalonamento de manutenção e a instalação dos softwares embarcados durante todo o processo.
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Hoje em dia, são cada vez mais raras as reuniões presenciais. Estas têm sido substituídas por sistemas de vídeo-conferência, etc. No entanto, a ITIL insiste que reuniões periódicas e presenciais são importantes para a avaliação de mudanças, uma vez que nessas oportunidades todos os representantes das áreas-chave impactadas pela mudança estão presentes e têm condições de avaliar com uma chance de erro menor os impactos e necessidades de cada mudança. Para aquelas mudanças corriqueiras, no entanto, sistemas automatizados tendem a resolver de maneira mais rápida e econômica. Para que o processo de Gerenciamento de Mudanças ocorra de forma adequada, é fundamental o envolvimento das áreas-chave e principalmente da equipe de gerenciamento de mudanças realizando as etapas corretamente. Considerando essa informação, assinale a alternativa que apresenta corretamente as etapas do processo de Gerenciamento de Mudanças. A) Deverá realizar o recebimento, efetuar a avaliação da solicitação da mudança e implementar a mudança do processso. B) Deverá organizar por categorias e priorizar os softwares a serem adquiridos para futuras implantações em novos serviços da empresa. C) Deverá realizar o registro, classificar e prover o escalonamento dos chamados referente aos incidentes de mudanças nas respectivas áreas e encaminhar para atualização. D) Deverá implementar e monitorar todos as solicitações de pedidos de mudanças que envolvam os hardwares da empresa. Os softwares são implementados pelo gerenciamento de configuração. E) Deverá realizar o planejamento da compra dos ICs, prover o escalonamento de manutenção e a instalação dos softwares embarcados durante todo o processo.
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A ITIL® é um framework que fornece um conjunto de publicações sobre as melhores práticas para Gerenciamento de Serviços. Esse framework aborda o Gerenciamento de Serviços em 5 fases baseadas em processos que possibilitam que empresas atinjam seus objetivos de negócio por meio do uso apropriado dos serviços de TI. Manter e melhorar a qualidade dos serviços através de um ciclo constante de acordos, monitoramento, relatórios e medições dos níveis de serviços é responsabilidade de qual processo da Fase Desenho do Serviço (Service Design)? A) Gerenciamento de Nível de Serviços B) Gerenciamento de Fornecedor C) Gerenciamento da Segurança da Informação D) Gerenciamento de Capacidade de Serviços E) Gerenciamento de Catálogo de Serviços
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O ITIL rastreia problemas em áreas de serviço de TI como help desk, suporte a aplicações, distribuição de software e suporte a sistemas de contato com o cliente e se sobrepõe a CMM em determinadas áreas, como gerenciamento de configuração. O ITIL rastreia, por exemplo, as mudanças feitas em sistemas operacionais. Baseado no texto acima, sobre Gerenciamento de Incidente, analise as asserções abaixo. I. O gerenciamento de incidente tem como objetivo restaurar todas as operações dos serviços de T.I. da empresa o mais rápido possível, trazendo normalidade aos usuários. II. O gerenciamento de incidente tem como objetivo identificar e remover erros do ambiente de T.I., para garantir a estabilidade dos sistemas. III. O gerenciamento de incidente tem como objetivo ser a interface para os usuários informar os incidentes e demais atividades para a restauração dos serviços. IV. O gerenciamento de incidente tem como objetivo gerenciar o ambiente de T.I., através de registros dos seus itens no banco de dados, prevenindo falhas de dados. É correto apenas o que se afirma em A) III. B) II e IV. C) I. D) II. E) IV.
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