Rebeca é gerente de departamento na empresa Bheta. Na última semana, ela foi chamada até a recepção, pois um cliente estava insatisfeito com o atendimento e queria expor suas queixas. Prontamente, Rebeca se dirigiu até a recepção, onde o cliente expôs todo seu sentimento de insatisfação, por vezes o cliente alternou o tom de voz e utilizou palavras que geraram constrangimento em Rebeca. Por sua vez, Rebeca ouviu todas as reclamações do cliente, evitou manifestar qualquer tipo de sentimento ou opinião e se comprometeu em resolver o problema apresentado pelo cliente. Após a saída do cliente, Rebeca ficou visivelmente irritada, passando a falar alto como se estivesse respondendo o cliente. Analisando o caso de Rebeca, podemos dizer que esse tipo de comportamento enquadra-se como:
ALTERNATIVAS
Comunicação assertiva, pois ela conseguiu segurar sua raiva e não explodiu com o cliente.
Comunicação agressiva, uma vez que após a saída do cliente ela acabou demonstrando toda sua raiva.
Comunicação assertiva, considerando que ela demonstrou seu sentimento de ira para quem realmente merecia.
Comunicação passiva, pois enquanto gerente ela não poderia contrariar o cliente, uma vez que ele sempre tem razão.
Comunicação passiva, pois ela deixou de posicionar seu ponto de vista no momento certo, guardando pra si as emoções e frustrações.