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Como você julga, para essa situação, cada ação abaixo? Classifique-as, unicamente, da mais eficaz a menos eficaz. "Você trabalha na área de vendas de uma livraria que funciona dentro de um shopping. Um cliente parece estar confuso e precisando de ajuda, você se aproxima para atendê-lo. O cliente explica que adquiriu um produto pelo site da livraria, mas o livro que foi enviado não correspondia ao que ele comprou." Se desculpar para o cliente e solicitar a troca do produto informando-o dos prazos relacionados a este processo. Explicar para o cliente que você não poderia ajudá-lo pois o produto foi comprado online e não nas lojas físicas. Informar para o cliente que a loja fisica não é responsável, mas que você pode oferecer um desconto no produto desejado. Oferecer ao cliente o número da central de trocas da loja para que ele possa ligar e organizar a troca do produto adquirido.
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Como você julga, para essa situação, cada ação abaixo? Classifique-as, unicamente, da mais eficaz a menos eficaz."Você trabalha na área de vendas de uma loja de eletrodomésticos. Nesta manhã, um cliente veio falar com você sobre um produto que ele comprou e que está com defeito. Segundo o cliente, o produto foi comprado há menos de 2 meses atrás e que após o segundo uso, o produto não funcionava mais. O cliente não tem mais a nota fiscal que indica que a compra foi realizada na loja. A apresentação da nota é uma das regras para devolução da empresa. Você informa o cliente sobre as regras para devolução e ele começa a gritar, indicando que a loja vende produtos de má qualidade e que ele se sente lesado pelos serviços prestados."Pedir desculpas e dizer para o cliente que entende a irritação dele, acompanhando-o até o setor de atendimento ao cliente para buscar uma resolução específica para o caso.Pedir para que o cliente mostre o produto com problemas para que você teste e tente fazer alguma coisa para consertar.Pedir desculpas ao cliente e pedir alguma forma de comprovar a compra na loja, como o extrato do cartão de crédito utilizado, por exemplo.Pedir desculpas ao cliente e explicar que sem a nota fiscal não há nada que você pode fazer para ajudá-lo, pois esta regra ajuda a proteger a loja de clientes desonestos..
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Como você julga, para essa situação, cada ação abaixo? Classifique-as, unicamente, da mais eficaz a menos eficaz. "Você trabalha na área de vendas em uma loja de departamento e está atendendo uma cliente que está examinando sofás por mais de 40 minutos. A cliente precisa de um produto de alta durabilidade, mas não gostaria de gastar mais do que o orçamento que ela separou para esta compra. Você a mostrou dois produtos para o perfil da cliente: um deles está dentro do orçamento, mas tem uma durabilidade menor do que a desejada; o outro, tem alta durabilidade, mas custa 200 reais a mais do que a cliente gostaria de gastar. A cliente está insegura sobre gastar 200 reais a mais sem consultar a sua mãe." Dizer para cliente que entende as preocupações dela com o orçamento e sugerir que ela entre em contato com a mãe para que juntas pensem melhor. Dizer para cliente que o valor que ela está gastando agora será compensado pela qualidade do produto, uma vez que ela levará muito mais tempo para trocá-lo no futuro. Dizer para cliente que o estoque para o produto de maior durabilidade é limitado e que se ela não decidir rapidamente pode perder esta oportunidade promocional. Dizer para cliente que sempre é melhor comprar um produto mais caro e pois não existem produtos que realmente sejam "bons e baratos".
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Como você julga, para essa situação, cada ação abaixo? Classifique-as, unicamente, da mais eficaz a menos eficaz. "Na organização em que você trabalha, há uma distribuição de bônus salarial conforme a quantidade de vendas que é realizada pelos funcionários. Os vendedores são organizados em equipes e quando a meta é alcançada, toda a equipe pode ser beneficiada com o pagamento. Neste mês, a liderança convocou uma reunião para dar dicas e algumas informações importantes que poderiam ajudar aos funcionários a alcançar as metas com mais facilidade. Um dos vendedores da sua equipe faltou a esta reunião e não teve acesso às informações que foram compartilhadas. No dia seguinte, o seu colega buscou você para saber o que foi discutido na reunião do dia anterior." Dizer para o colega o que foi discutido, mas frisar a importância da presença dele pois faltas afetam o desempenho da equipe. Dizer para o seu colega que não pode compartilhar as informações, pois não é sua culpa que ele tenha faltado a uma reunião importante. Dizer para o colega o que foi discutido na reunião mesmo que ele tenha faltado, pois estão no mesmo time. Dizer para o colega apenas algumas das informações, pois você perderia a sua vantagem competitiva ao compartilhar tudo.
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Como você julga, para essa situação, cada ação abaixo? Classifique-as, unicamente, da mais eficaz a menos eficaz. "Você chega ao refeitório e percebe que alguns dos seus colegas de setor estão falando mal da empresa. As críticas e questionamentos parecem injustos. Um deles se direciona a você e pergunta O que você acha." Dizer que visões diferentes e conflitos poderiam ser compartilhados com a liderança e poderiam ter um efeito melhor. Dizer que concorda com as afirmações para evitar problemas pessoais com os seus amigos. Dizer que prefere não dar sua opinião e que eles deveriam evitar falar mal da empresa. Dizer que os questionamentos eram injustos e que eles podem acabar criando fofocas e mal- entendidos.
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Como você julga, para essa situação, cada ação abaixo? Classifique-as, unicamente, da mais eficaz a menos eficaz. "Voce esta em um telefonema com um cliente e fechou a venda de um serviço oferecido pela empresa. Durante a conversa, você percebe que este também é um cliente potencial para um outro serviço também oferecido pela sua empresa." Elogiar o cliente pela qualidade do serviço que adquiriu e perguntar se ele gostaria de ouvir novas ofertas. Dizer ao cliente que ele só teria um sucesso completo se ele também adquirisse um serviço adicional que você pode oferecer. Parabenizar o cliente por ter resolvido um problema e dizer que notou um serviço que pode ser específico para as necessidades dele. Dizer que o cliente adquiriu um serviço incompleto e que recomenda a compra do serviço adicional para garantir o sucesso do cliente.
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Como você julga, para essa situação, cada ação abaixo? Classifique-as, unicamente, da mais eficaz a menos eficaz. "Na empresa em que você trabalha, cada setor tem responsabilidades bem restritas. Nesse momento, sua empresa está enfrentando um problema que está sendo resolvido por um setor diferente do seu. Entretanto, você tem uma ideia de como resolver o problema mais rapidamente." Manter o seu trabalho como está e ajudar caso alguém tenha alguma dificuldade e pergunte a sua opinião. Dizer para o seu líder que pode resolver o problema e ajudar os colegas do outro setor. Se oferecer para tirar as dúvidas dos colegas do outro setor e dar dicas para ajudar. Chamar um colega do setor e dizer para ele a sua ideia para que ele possa implementar no trabalho.
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Como você julga, para essa situação, cada ação abaixo? Classifique-as, unicamente, da mais eficaz a menos eficaz. "Você está trabalhando em um relatório de vendas solicitado pelo seu líder. Você tem que entregar este relatório na semana que vem, mas ainda precisa de informações importantes para conseguir finalizar. O setor que possui estas informações ainda não enviou para você, mesmo após alguns pedidos seus. Neste ponto, você se preocupa pois não conseguirá terminar o relatório no prazo sem estas informações." Explicar a situação para o seu líder, deixar claro que não foi sua culpa e solicitar uma extensão de prazo. Pedir ajuda ao seu líder para contatar o setor e reforçar a importância das informações para finalização do relatório. Não entregar o relatório e explicar para o seu lider a situação, demonstrando a falta de cooperação do outro setor Planejar trabalhar horas extras e se esforçar para entregar o relatório mesmo que sem as informações que precisa.
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Como você julga, para essa situação, cada ação abaixo? Classifique-as, unicamente, da mais eficaz a menos eficaz. "Seus colegas e você estão trabalhando para cumprir o prazo de uma tarefa longa que exige esforços de todos os funcionários do setor. Enquanto o seu grupo está trabalhando, você percebe que um dos seus colegas passa a maior parte do tempo jogando no celular. Isso pode causar um impacto no tempo que vocês levariam para finalizar a atividade." Avisar que o seu colega não está participando e combinar com o time que em caso de problemas ele será o responsável. Seguir com o seu trabalho e tentar contribuir com o time fazendo a sua parte, sem se preocupar com a responsabilidade dos outros. Fazer uma reunião e distribuir novamente as tarefas e incluir atividades atribuídas especificamente para o seu colega. Conversar com o colega deixando claro que ele nap está sendo justo com o time e enfatizar a importância da colaboração de todos.
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Como você julga, para essa situação, cada ação abaixo? Classifique-as, unicamente, da mais eficaz a menos eficaz. "Você precisa desenvolver uma promoção para a loja em que você trabalha. Sua chefe pediu que a promoção seja criativa e chame a atenção dos clientes. Você não tem muita certeza de como fazer esta atividade, mas sabe que é importante aumentar as vendas da loja." Avisar para os clientes que entram na loja de que há uma promoção ocorrendo. Colocar um adesivo nos produtos para avisar que há descontos nos preços. Criar uma placa e colocar na frente da loja para chamar a atenção dos clientes. Colocar placas na loja, adesivos nos produtos e avisar que há descontos para os clientes.
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Como você julga, para essa situação, cada ação abaixo? Classifique-as, unicamente, da mais eficaz a menos eficaz. "Seu colega e você trabalham juntos na equipe de vendas de uma empresa de telemarketing. Vocês possuem metas individuais para vendas que são registradas em um cadastro todos os meses. O seu colega não conseguiu alcançar a meta planejada e fez a seguinte proposta: que você alterasse os valores no cadastro dele e que nos meses em que você não conseguir alcançar a meta, ele faria o mesmo por você." Alterar os dados para o seu colega pois você sabe da importância do trabalho em equipe. Rejeitar a proposta, mas ajudá-lo a alcançar a meta no próximo mês. Alterar os dados para o seu colega, mas deixar claro que isso não pode se repetir. Rejeitar a proposta e sugerir que seu colega busque ajuda para melhorar no trabalho.
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Como você julga, para essa situação, cada ação abaixo? Classifique-as, unicamente, da mais eficaz a menos eficaz. "Sua chefe está viajando esta semana e você percebeu que o seu colega de setor está aproveitando para sair mais cedo, ficar jogando no celular ou olhando as redes sociais quando deveria finalizar as atividades da equipe. Este comportamento incomodou você e outras pessoas na empresa." Mandar um e-mail para a equipe falando sobre ética e produtividade para alcançar objetivos. Falar com a sua chefe e avisar sobre o comportamento do seu colega e de como isso afeta o time. Deixar o seu colega resolver isso e não se meter pois isso é entre ele e a chefe, e ajudar a equipe com o seu trabalho. Conversar com o seu colega e explicar que quando ele não trabalha toda a equipe é prejudicada.
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Como você julga, para essa situação, cada ação abaixo? Classifique-as, unicamente, da mais eficaz a menos eficaz. "Você está em uma reunião com os supervisores do seu setor. Os dois estão discutindo e discordando das opiniões uns dos outros. Você sabe que eles não se gostam, mesmo fora do trabalho. Durante a reunião há uma pressão para que você escolha um dos dois lados da briga." Escolher o lado do seu supervisor direto para evitar problemas no seu dia a dia de trabalho. Escolher o lado do supervisor com mais tempo de empresa pois ele tem mais experiência. Estabelecer os prós e contras de cada lado e concordar com aquele que tem mais vantagens. Evitar se envolver na disputa e não escolher um lado, mas dizer quais são as vantagens e desvantagens de cada ideia.
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Como você julga, para essa situação, cada ação abaixo? Classifique-as, unicamente, da mais eficaz a menos eficaz. "É o primeiro dia de trabalho de um novo funcionário. Você nota que ele está solicitando a ajuda de um colega que parece estar muito ocupado para dar atenção aos pedidos do novato. O funcionário parece estar com algumas atividades acumuladas, mas você também está com o dia cheio de tarefas." Ajudar apenas se o funcionário novo perguntar algo para você, caso contrário, deixá-lo trabalhar sozinho. Se oferecer para ajudar, mas deixar claro que o funcionário novo deve se esforçar para terminar o seu trabalho sozinho. Ajudar o novo funcionário, demonstrá-lo como encontrar os manuais da empresa e orientá-lo sobre as atividades atuais. Deixar o funcionário novo aprender o seu trabalho sozinho, como muitos dos funcionários da empresa fizeram
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Como você julga, para essa situação, cada ação abaixo? Classifique-as, unicamente, da mais eficaz a menos eficaz. "A empresa de telemarketing em que você trabalha está dividida em duas equipes de trabalho: vendas e atendimento ao consumidor. As equipes precisam trocar muitas informações através de um sistema online. Recentemente, o setor de atendimento começou a utilizar outro sistema, que dificulta o acesso do setor de vendas a informações essenciais para o trabalho de vocês." Recusar o envio das informações dos clientes até que o outro setor volte a usar o sistema antigo. Entrar em contato com a liderança para que os sistemas possam ser integrados para compartilhar as informações. Entrar em contato com o outro setor e solicitar uma conta no sistema novo para que seja possível acessar as informações. Ligar para um colega do outro setor sempre que for necessário ter acesso a informações no novo sistema.
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Como você julga, para essa situação, cada ação abaixo? Classifique-as, unicamente, da mais eficaz a menos eficaz. "Você e um colega precisam fazer uma apresentação sobre um novo cliente da empresa para todos do seu setor, incluindo o seu gerente. O seu colega ficou com a tarefa de coletar as informações sobre o cliente e você ficou com a produção dos slides. Quando você terminou de fazer 30 slides, seu colega entra em contato preocupado porque só agora percebeu que usou informações desatualizadas. A reunião acontece no dia seguinte." Pedir para cancelar a apresentação e explicar para o gerente que o seu colega fez um trabalho mal feito. Pedir ajuda ao seu colega para corrigir os slides com as informações atualizadas para não atrasar a apresentação. Pedir as informações novas para o seu colega e trabalhar até mais tarde para corrigir os slides produzidos. Manter os slides como estão e corrigir as informações incorretas na hora que estiver falando na apresentação.
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